La mise en place d’une plateforme téléphonique nationale dédiée aux personnes majeures en situation de vulnérabilité victimes de maltraitance s’inscrit dans la stratégie nationale de lutte contre les maltraitances portée par l’État. Cette plateforme a pour mission de garantir une écoute professionnelle, confidentielle et qualifiée des victimes ou témoins, de faciliter la détection des situations de maltraitance, de sécuriser leur traitement et de contribuer à la production de données fiables sur ces phénomènes encore largement sous-déclarés. En tant que Téléconseiller expert, votre rôle consistera à recueillir, qualifier et orienter les alertes reçues, en vous appuyant sur la grille de qualification de la Haute Autorité de Santé. Votre posture d’écoute, votre discernement et votre capacité à recueillir des informations sensibles avec tact et précision sont essentiels. Le Téléconseiller Expert occupe un rôle central dans la montée en compétences de l’équipe, la qualité du service rendu et la fluidité de l’activité en temps réel. Il constitue le niveau d’appui opérationnel intermédiaire entre les téléconseillers et le superviseur. Une formation complète sera assurée dès l’intégration, couvrant : identification des situations de maltraitance, prise en main des outils informatiques, procédures et scripts, et gestion des situations sensibles. Nous recherchons des profils issus de la relation client, du médico-social,de la santé ou de l’aide aux victimes. ❖ Missions principales : - Soutien opérationnel à l’équipe - Répondre aux questions des téléconseillers lors des appels sensibles ou atypiques; - Accompagner la prise en main des outils, procédures, scripts et bonnes pratiques; - Gérer ponctuellement des appels nécessitant un niveau d’expertise supérieur; - Prendre en charge les situations critiques : surcharge, incidents techniques, comportements atypiques; - Participer à l’intégration des nouveaux téléconseillers; - Faciliter la montée en compétences de l’équipe : bonnes pratiques, gestion des situations sensibles. - Appui au pilotage opérationnel - Relayer les informations essentielles entre superviseur et téléconseillers; - Contribuer à la gestion de l’activité en temps réel (flux d’appels, priorisation); - Identifier les écarts de pratiques et proposer des améliorations; - Contribuer à la mise à jour des outils : scripts, FAQ, procédures. - Être force de proposition dans l’amélioration continue du dispositif; - Traitement des appels - Réceptionner les appels des personnes victimes, témoins ou proches confrontés à des situations de maltraitance; - Offrir une écoute active et bienveillante à toute personne appelant la plateforme; - Décrire et renseigner la situation à l’aide d’une grille de qualification établie par la (Haute Autorité de Santé) HAS; - Renseigner une fiche contact pour chaque appel; - Rappeler les personnes ayant formulé une demande de contact en ligne; - Réorienter les appels ne relevant pas du périmètre vers les dispositifs adaptés (autres numéros nationaux, services de droit commun).Compétences requises: Savoir-faire : ● Conduite d’entretien téléphonique; ● Ecoute active et posture bienveillante ● À l'aise avec les outils informatiques et les environnements digitaux; ● Rédaction synthétique et objective; ● Gestion de situations d’urgence; ● Travail en réseau. Savoir-être : ● Empathie; ● Respect de la confidentialité; ● Bonne élocution; ● Rigueur et autonomie ● Capacité à gérer les situations délicates avec calme; ● Sens du collectif; ● Ponctualité. Conditions: - Type de contrat partiel CDIC ou indépendant, en présentiel à Nancy sur une amplitude horaire comprise 9h-20h, ce qui implique une disponibilité certains dimanches. - Date de prise de poste: mi-février pour un démarrage opérationnel au lancement de la plateforme le 2 mars 2026.