POSTE : Responsable de Service - Operations et Pilotage des Services DOSI H/F DESCRIPTION : CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP KLESIA s'engage à assurer un avenir serein et contribuer à la qualité de vie pour tous. Le Responsable Opérations, Processus, Pilotage des Services occupe une place stratégique pour garantir la qualité, la continuité et la performance des services informatiques de KLESIA. Il pilote l'ensemble des activités d'exploitation, supervise le support technique de niveau 3 (SGBD et ingénierie de production). Il assure le pilotage opérationnel et contractuel de l'infogérant en charge de la supervision et de l'exploitation des serveurs et des applications. En parallèle de ces missions opérationnelles, il garantit le niveau de service délivré aux utilisateurs et assure l'efficacité des processus de production ainsi que leur démarche d'amélioration continue. Missions : - Superviser la disponibilité des services informatiques 24/7 - Coordonner la résolution les incidents de production pour rétablir le service dans les plus brefs délais en communiquant de façon adaptée tout au long des travaux de remédiation. - Piloter la démarche de respect de la documentation d'exploitation - Apporter l'expertise technique autour des bases de données et de l'exploitation de production, dans le run comme dans les projets - Pilotage opérationnel des processus de production ITIL dont il a la responsabilité. - Pilotage opérationnel de l'infogérance « Supervision et exploitation des applications et des serveurs » - Pilotage contractuel de l'infogérance « Supervision et exploitation des applications et des serveurs » Enjeux : Management opérationnel de l'exploitation : - Piloter l'activité d'exploitation des SI (batch, surveillance, supervision, sauvegardes, etc.. ) - Garantir la disponibilité, la performance et la sécurité des infrastructures techniques. - Assurer la mise en exploitation des évolutions et des projets Supervision du support technique niveau 3 : - Coordonner l'équipe de support technique N3 pour la résolution des incidents comme pour la contribution à des projets. - Assurer l'escalade technique auprès des éditeurs si besoin. - Participer à l'élaboration des procédures de résolution et de maintien en conditions opérationnelles. Pilotage de l'infogérance : - Superviser la relation avec l'infogérant - Contrôler la qualité de service et mettre en place des plans d'action correctifs si nécessaire. - Participer à la définition des contrats et aux comités de suivi opérationnel. Animation et amélioration des processus ITIL : - Animer et faire évoluer les processus ITIL dont il a la responsabilité opérationnelle (Gestion des Incidents et Gestion des Problèmes). - S'assurer du respect des bonnes pratiques ITIL par l'ensemble des acteurs internes et externes. - Contribuer à l'amélioration continue des processus et implémenter de nouveaux processus. PROFIL : Activités complémentaires : - Répondre aux différents audits internes / externes - Participer à des projets Métiers ou Cybersécurité - Participer à la stratégie d'évolution des infrastructures techniques en lien avec les équipes concernées - Assurer la veille sur les bonnes pratiques ITSM - Accompagner les équipes projets sur les impacts d'exploitation des nouvelles solutions déployées. Composition de l'équipe : 7 collaborateurs internes, 3 collaborateurs externes dont la grande majorité est cadre, ainsi qu'un contrat infogérance (3 M€ annuels). Compétences techniques : - Très bonnes connaissances de la production informatique (systèmes, réseaux, BDD, cloud, sécurité). - Certification ITIL V4 - Expérience avérée en pilotage de contrat d'infogérance - Expertise dans le support technique N3 et la gestion d'incidents majeurs. - Bonne connaissance de Service Now - Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs O365 Autres compétences : - Sens du service délivré et orientation Client - Rigueur dans les processus - Leadership, esprit d'analyse - Capacité à gérer de nombreux sujets simultanément et de façon transverse - Capacité d'encadrement et d'animation d'équipes techniques - Aisance dans la gestion de la relation fournisseur - Sens de l'organisation et de la priorisation - Très bon niveau d'expression écrite et orale Expérience : - Expérience réussie de 3 à 5 ans dans l'IT, idéalement dans le secteur de la Protection Sociale. Formation : - Vous bénéficiez d'une formation supérieure en Informatique (Bac +4/5) Rejoindre KLESIA, c'est bénéficier d'avantages : - Titre restaurant d'une valeur de 12,10€ par jour travaillé (pri