Descriptif du poste: Côté build : MISSIONS * Participer à la structuration et à l'optimisation des processus de support * Contribuer à l'amélioration continue du dispositif (méthodes, outils, organisation) * Rédiger et maintenir la base de connaissance (procédures, FAQ, modes opératoires) * Capitaliser sur les incidents récurrents et proposer des actions correctives * Accompagner la montée en compétence des équipes (rôle Team Leader) Côté run : MISSIONS * Réceptionner, qualifier et traiter les demandes utilisateurs via l'outil de ticketing * Assurer le support fonctionnel N0 / N1 sur un portefeuille d'applications métiers * Gérer les habilitations applicatives des utilisateurs * Résoudre les incidents simples et escalader vers les niveaux N2/N3 si nécessaire * Suivre les tickets jusqu'à leur résolution et assurer la communication utilisateurs * Garantir la qualité de service et le respect des processus ITIL Responsabilités complémentaires - Team Leader * Piloter l'activité quotidienne de l'équipe de support * Suivre les indicateurs de performance et la qualité de service (KPI, SLA) * Produire le reporting et animer les comités de suivi * Être le point de contact opérationnel auprès des parties prenantes Profil recherché: Vous justifiez d'au moins 4 ans d'expérience en support applicatif fonctionnel dans des environnements structurés. Vous appréciez les contextes multi-applicatifs, orientés utilisateurs et processus. Vous êtes à l'aise dans un rôle opérationnel, avec une appétence pour la coordination et le pilotage d'activité.