POSTE : Superviseur Hotline H/F DESCRIPTION : Le superviseur de la Hotline est responsable de l'encadrement, du suivi et de l'animation de l'équipe. Il garantit la qualité du service rendu aux clients et veille à l'atteinte des objectifs de performance. Ses missions principales sont les suivantes : - Être le garant de la satisfaction client ; - Manager l'équipe de Hotliner ; - Accompagner les nouveaux arrivants (formation, intégration) ; - Animer les réunions d'équipe ; - Suivre les indicateurs de performance ; - Evaluer les performances individuelles et collectives ; - Contrôler la qualité des appels et des réponses apportées aux clients ; - Mettre en place des plans d'actions en cas de non atteinte des objectifs ; - Faire remonter les incidents récurrents ou majeurs ; - Gestion des cas client complexes ; - Être le relais du Responsable Hotline. Ce que nous proposons : - Prime vacances, participation, RTT, télétravail, mutuelle, CSE, tickets restaurants ; - Parcours d'intégration (accompagnement, montée en compétences, référent intégration) ; - Environnement professionnel performant et innovant ; - Valorisation du travail en équipe ; - Ambiance familiale et conviviale ; - Babyfoot et borne d'arcade à disposition ; - Animations internes diverses. Dans le cadre de nos recrutements, nous nous engageons à respecter les règles de non-discrimination à l'embauche. Nous étudions toutes les candidatures à compétences égales et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi. PROFIL : Diplômé.e Bac +2 en informatique, gestion ou relation client, vous disposez d'une expérience significative (3 à 5 ans minimum) dans un rôle de support technique, dont au moins 1 an en encadrement d'équipe. - Vous connaissez les environnements logiciel / SaaS B2B, idéalement avec une clientèle exigeante. - Vous êtes à l'aise dans l'utilisation des outils de gestion de tickets. - Vous avez de bonnes compétences en communication, sens de l'écoute et pédagogie. - Vous êtes rigoureux.se, organisé.e, capable de gérer les priorités et les urgences. - Vous avez un leadership naturel et managez dans la bienveillance. - Vous savez motiver une équipe et créer une dynamique de service. - Vous avez un esprit d'analyse pour proposer des pistes d'amélioration.