POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Spécialiste de l'habillage de fenêtres depuis 50 ans, Heytens est un réseau de franchises et une enseigne de décoration spécialisée dans la vente et l'installation de rideaux et stores sur-mesure. Heytens est une marque de confiance, par la maîtrise complète de sa chaîne de valeur, depuis le choix des produits conseillé par nos équipes, à la prise de mesure au domicile jusqu'à la livraison et l'installation auprès du client final par nos poseurs certifiés. Nos convictions : - Chaque projet est unique - La collaboration est la clé du projet - La décoration de fenêtre révèle un intérieur Chez Heytens, l'ultra-satisfaction est notre priorité ! Nous sommes à la recherche d'un(e) Responsable Service Client pour renforcer notre équipe. Missions : En tant que Responsable Service Client, vous serez au coeur de l'expérience client. Vos principales responsabilités seront : - Management de l'équipe : Encadrer, animer et motiver une équipe de 4 collaborateurs. Assurer leur montée en compétence et leur bien-être au quotidien. - Optimisation du service client : Analyser les retours clients (nos franchisés notamment), veiller à l'efficacité du processus et mettre en place des actions d'amélioration si nécessaire, veiller à la satisfaction client en toutes circonstances. - Développement e-commerce : Accompagner le développement du service client vers le e-commerce, en adaptant nos process aux enjeux du digital et en intégrant les meilleures pratiques du secteur. - Développement international : Participer à la structuration du service client pour les marchés internationaux au delà de ceux déjà présents, en adaptant les stratégies aux spécificités culturelles et aux attentes locales. - Suivi des indicateurs de performance : Analyser les KPIs du service client ou en mettre en place (taux de satisfaction, délais de réponse, résolution des demandes) et proposer des actions pour améliorer les résultats. - Collaboration avec les autres départements : Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, logistiques et techniques pour résoudre les problématiques clients de manière efficace. Profil recherché : - Expérience : Vous avez au minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire et une première expérience dans l'accompagnement d'une transition vers le e-commerce et dans un environnement international. - Compétences managériales : Vous avez une réelle capacité à encadrer et développer une équipe. - Compétences digitales : Vous avez une bonne maîtrise des outils numériques et une bonne compréhension des enjeux du e-commerce. - Anglais courant : Une maîtrise de l'anglais est indispensable. Si vous êtes passionné(e) par la relation client et souhaitez participer à un projet ambitieux de développement international et digital, rejoignez-nous ! Ce que nous offrons : - Un environnement de travail dynamique - La possibilité de contribuer activement au développement de notre service client à l'international et au sein du secteur e-commerce. - CDI / 39H - Rémunération en fonction du profil - Tickets restaurants - Prime d'intéressement - Réduction pour les employés sur les achats Heytens PROFIL :