Description du poste : Skills Office Intérim spécialisé dans l'environnement recherche pour un de ses clients plusieurs Superviseur(se) Centre d'Appels sur Hallennes-lez-Haubourdin (59).***Ses missions principales sont les suivantes :***1. Management et animation de l'équipe***Encadrer, accompagner et motiver les téléconseillers * Organiser les plannings et gérer les absences * Identifier les besoins en formation et accompagner la montée en compétences 2. Pilotage de l'activité***Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, temps d'attente, taux de résolution, qualité des réponses) * Ajuster l'organisation en fonction des flux d'appels * Garantir le respect des procédures et des scripts * Assurer la continuité de service en cas d'aléas 3. Qualité de service et amélioration continue***Contrôler la qualité des appels (écoutes, audits) * Traiter les réclamations complexes ou sensibles * Proposer des actions correctives et d'amélioration * Participer à la mise à jour des procédures et outils 4. Interface et reporting***Faire le lien entre la plateforme et les autres services (exploitation, clients, collectivités, prestataires.) * Produire des reportings réguliers (activité, qualité, incidents) * Remonter les dysfonctionnements et propositions d'évolution Responsabilités***Qualité du service rendu aux usagers / clients * Respect des engagements contractuels et réglementaires * Climat social au sein de l'équipe * Fiabilité des données de suivi et de reporting Description du profil : Savoir-faire***Management d'équipe opérationnelle * Pilotage d'activité en environnement à flux * Maîtrise des outils de téléphonie et CRM * Analyse d'indicateurs et reporting * Gestion des situations difficiles (usagers mécontents, surcharge d'activité) Savoir-être***Leadership et sens de l'autorité