Nous recherchons un(e) Responsable Support pour prendre en charge l'encadrement du Pôle Support pour cette société basée à Hendaye. Rattaché(e) à la Direction des Opérations, vous supervisez les équipes en charge du support utilisateurs et assurez un pilotage efficient des demandes et incidents dans un environnement technique exigeant. Vos missions : Management & Organisation : - Encadrer et animer une équipe support dédiée, dans une logique de montée en compétence et de service client. - Organiser l'activité du pôle, prioriser les actions, suivre les indicateurs de performance et rendre compte à la direction. - Veiller au respect des engagements de qualité de service et à l'amélioration continue. Traitement des incidents : - Assurer le diagnostic, la résolution et le suivi des incidents de niveau 2. - Accompagner l'équipe sur le traitement des tickets de niveau 1 : analyse, aide à la résolution, montée en compétence. - Prioriser et catégoriser les demandes entrantes, assurer leur traçabilité via un outil de ticketing. - Garantir une communication claire et régulière avec les utilisateurs. Supervision & amélioration continue : - Suivre les systèmes de monitoring (contrôle des sondes), anticiper les dysfonctionnements et piloter les actions correctives. - Rédiger, maintenir et diffuser la documentation technique interne. - Être force de proposition sur les processus, outils et bonnes pratiques.