? Missions principales Vous pilotez et animez les processus de gestion des incidents et des problèmes. Votre objectif : garantir la continuité de service pour les utilisateurs en coordonnant efficacement la résolution des incidents et en réduisant les récurrences.   ?? Responsabilités clés Pilotage des processus Incident & Problème : Promouvoir les bonnes pratiques ITIL autour de la gestion des incidents et des problèmes. Assurer une visibilité en temps réel sur les problèmes critiques affectant le système d'information. Coordonner et animer les réunions de gestion des problèmes en collaboration avec les équipes techniques.   Amélioration continue : Analyser les causes profondes des incidents récurrents et proposer des actions correctives et préventives. Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance des processus. Identifier les axes d?amélioration pour optimiser la qualité et l?efficacité du support IT. Veiller à la bonne application des procédures et à la qualité des enregistrements dans les outils (notamment ServiceNow).   Suivi opérationnel : Mettre en ?uvre et suivre les plans d?actions en lien avec les équipes internes, les infogérants et les fournisseurs. Fournir un reporting régulier (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur la gestion des incidents et des problèmes. Produire des rapports ad hoc selon les besoins. Participer à l?évolution des outils de gestion (ServiceNow) pour intégrer les exigences terrain.   ? Objectifs et indicateurs de réussite Réduction du volume d?incidents Diminution de la fréquence des incidents récurrents Amélioration du taux de résolution au premier contact Fiabilité des tickets (qualité de la saisie, traçabilité complète) Efficience des plans d?actions mis en place   ? Profil recherché Formation supérieure (Bac +3 à Bac +5) en informatique ou management des SI Expérience confirmée dans la gestion des incidents et des problèmes (5 ans minimum souhaités) Bonne connaissance des processus ITIL et des environnements IT complexes Maîtrise de ServiceNow ou d?un outil ITSM équivalent Esprit analytique et rigueur dans le traitement des données Sens de la communication, diplomatie et leadership transversal Capacité à travailler en collaboration avec des équipes internes et des prestataires externes Anglais obligatoire