Missions Principales : Relation client & qualité de service - Traiter les appels clients et les réclamations dans une logique de fidélisation et d'excellence de service - Être l'interlocuteur rice privilégié e des clients sur les sujets suivants : * gestion des enlèvements et des courses * suivi des livraisons et tracking * demandes d'information *réclamations (avec redirection vers le service indemnisation si nécessaire) - Assurer une gestion préventive et proactive de la relation client, notamment pour les clients bénéficiant de ces services dans le cadre de la démarche commerciale Gestion des réclamations et litiges - Traiter les réclamations de bout en bout : constitution des dossiers, suivi et résolution - Constituer, suivre et régler les dossiers de litiges - Assurer le suivi quotidien des souffrances - Gestion des enlèvements et livraisons - Gérer et traiter les demandes d'enlèvement et/ou de rendez-vous de livraison dans le respect des impératifs clients - Veiller à la bonne réalisation des opérations conformément aux engagements pris - Suivi des anomalies et amélioration continue - Informer les clients de toute anomalie avérée ou à venir dans une logique d'anticipation - Identifier les dysfonctionnements et les communiquer aux équipes concernées - Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service Profil et Compétences recherchées : - Formation commerciale ou administrative - Expérience réussie dans un poste en relation directe avec les clients, au sein d'un centre d'appel ou dans un service relations clients Contrat : CDI