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Chargé de Qualité Service Client H/F 13 - AIX EN PROVENCE
Offre n° 8120713
Chargé de Qualité Service Client H/F
13 - AIX EN PROVENCE - Localiser avec Mappy
Publié le 01 juin 2024
POSTE : Chargé de Qualité Service Client H/F DESCRIPTION : Pourquoi nous rejoindre ? Rattaché(e) à l'équipe Quality & Training du service des Operations, vous serez garant de la qualité de service, de la maîtrise des process et des outils du service client. Vous travaillerez en lien étroit avec nos prestataires de call-centers externes et avec les chargés de relation client internes. Vos principales missions (liste non limitative) Suivi de la qualité de service - Suivre et analyser les KPIs en lien avec la qualité de service : NPS, délais de réponse, durée moyenne de traitement, utilisation de nos outils internes, etc. - Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction de nos clients, mettre en place des actions correctives si besoin - Analyser des échantillons de traitements de dossiers clients - Faire vivre la qualité au sein des équipes internes et externes Formation/contenu - Revoir les programmes de formation initiale des agents et des collaborateurs internes au service de le relation client en collaboration avec le chargé de formation - Suivre la bonne application des procédures / discours par les agents - Dispenser les formations internes et externes occasionnellement - Revoir les modèles de réponse-types et intégrer de nouveaux modèles - Alimenter la base de connaissance des agents Projets et veille - Améliorer en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité - Mise en place de projets d'évolution de nos outils afin d'accompagner l'amélioration de la qualité de traitement - Assurer une veille régulière du secteur du tourisme et des bonnes pratiques dans la relation client Déplacements réguliers à prévoir sur nos call-centers externalisés (à l'étranger). PROFIL : Qualifications De formation Bac +2 à Bac +5, vous avez déjà exercé un métier dans le domaine de la qualité et/ou idéalement dans la relation client. Vous mesurez l'importance de la satisfaction client et de la qualité de service. Vous faites preuve de grandes qualités de communication aussi bien à l'oral qu'à l'écrit et avez un vrai goût pour la gestion de contenu. Vous êtes doté(e) d'un esprit de synthèse. Vous savez animer une session de formation ou une réunion de travail. Vous aimez travailler en équipe en mode projet. Autonome, vous êtes organisé(e) et savez gérer les priorités. Vous êtes très à l'aise sur les outils informatiques (outils de CRM, back office, outils de collaboration, Pack Office). Enfin, l'anglais est un prérequis pour ce poste (nombreux échanges à prévoir avec nos filiales étrangères) ainsi que la maîtrise d'une autre langue VP est un plus (espagnol, Italien, allemand, etc.). Une précédente expérience dans le tourisme est un plus. Informations supplémentaires Vous allez prendre plaisir à nous rejoindre - Chez Voyage Privé, " l'aventure entrepreneuriale " est une réalité : réalisez des projets ambitieux et épanouissants, tout en rejoignant une entreprise qui s'engage à faire grandir ses équipes ; - Vivez dans le sud de la France dans un environnement naturel, économique et culturel exceptionnel et dans un campus moderne, numérique et éco-responsable ; - Trouvez un équilibre en bénéficiant de 2 jours de télétravail par semaine que vous pouvez concentrer sur une semaine entière et ce jusqu'à 4 fois par an ; - Découvrez un écosystème unique et porteur de sens, créateur de ponts entre des univers souvent éloignés : l'économique, le sportif, l'académique, le social et participez à l'un des projets Vision (Ecole des XV - Provence Rugby - VP Green- Les Tremplins - Chez Pierre - Dalida Institute) ; - Annulez votre abonnement fitness ! Accédez à notre grande salle de sport sur le Campus matin, midi et soir ! Jouez au Padel quand vous le souhaitez grâce à notre terrain réservé exclusivement aux salariés de Voyage Privé ; - Vivez au rythme des différents temps forts Business & Fun de Voyage Privé (Pauses Entreprise, Carnaval, Convention annuelle) ; - Participez aux rencontres, aux conférences, et bénéficiez de places gratuites pour chaque match à domicile de Provence Rugby ou dansez au son du Dalida Institute ; - Découvrez le monde en bénéficiant de remises complémentaires allant jusqu'à 20% sur vos évasions Voyage Privé pour vous, votre famille et vos amis.
- Type de contrat
-
Contrat à durée indéterminée
Contrat travail
Profil souhaité
Expérience
- Expérience exigéeCette expérience est indispensable
Informations complémentaires
- Qualification : Cadre
- Secteur d'activité : Activités des agences de voyage
Entreprise
Voyage Privé
Qui sommes-nous ? Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2006, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne et le 1er groupe indépendant d'E-Tourisme en Europe. Ce qui nous anime au quotidien ? Faire voyager nos 56 millions de Membres en leur proposant des offres uniques d'évasion à des prix irrésistibles. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas nous arrêter là ! Entrepreneurs dans l'âme et...
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