POSTE : Directeur User Care - Expérience Utilisateur H/F DESCRIPTION : Interstis recherche son futur directeur User care ! Vous rejoindrez une entreprise au projet ambitieux : concurrencer les GAFAM et en particulier Office 365 pour proposer une alternative française. Notre futur(e) directeur(trice) devra définir et piloter la stratégie d'expérience utilisateurs afin d'assurer une satisfaction maximale et la fidélisation des utilisateurs à chaque étape de leur parcours. Il/elle devra également superviser le déploiement de la plateforme SaaS en accompagnant les clients dans leur transformation numérique, tout en garantissant l'efficacité des consultants en transformation numérique. Vos missions seront les suivantes : Stratégie d'expérience utilisateurs : - Élaborer et mettre en oeuvre une vision globale de l'expérience utilisateurs, en phase avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. - Développer des programmes de fidélisation et d'accompagnement personnalisés pour maximiser la satisfaction client et utilisateur. - Proposer des améliorations continues basées sur les retours utilisateurs et les évolutions du marché. Déploiement et transformation numérique : - Piloter les projets de déploiement d'Interstis chez les clients, de la phase d'initialisation à la formation des utilisateurs finaux. - Coordonner les consultants en transformation numérique pour assurer le déploiement et l'accompagnement, adaptés à chacun, selon ses besoins et sa maturité digitale. - Gérer les projets et les relations avec les Key Account si besoin. Support client : - Superviser l'équipe support/technique (Team Galaxie) : réunion hebdo, priorisation, testing avec la team lead. - Suivi des paramétrages et statistiques zendesk. Animation de la communauté Interstis : - Animer le Club Interstis (animation des dialogues et différents postes). - Préparer et animer les Club Utilisateurs trimestriels. - Gestion de crise autour des anomalies majeures (status, communication mails, club) en lien avec la Team Lead. - Réaliser des campagnes mail en cas d'évolution majeure (nouvelle homepage, mise à jour des CGU). Management des équipes : - Superviser les équipes support client et consultants en transformation numérique, en favorisant leur montée en compétences et leur autonomie. - Fixer des objectifs de performance clairs pour chaque équipe et mettre en place des indicateurs de suivi. - Assurer une bonne coordination avec les équipes commerciales (Account Managers et Commerciaux) pour garantir une expérience client/utilisateur fluide. - Gérer les priorités et allouer les ressources en fonction des besoins des projets. Suivi et reporting : - Analyser les KPIs (satisfaction client, taux de résolutions de tickets, délai de déploiement, etc.) et produire des rapports réguliers pour le CEO. - Identifier les axes d'amélioration pour optimiser les processus internes liés à l'expérience utilisateur et au déploiement d'Interstis. Collaboration interservices : - Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, marketing, et techniques pour garantir la cohérence de l'expérience client/utilisateur. - Contribuer aux efforts de vente en collaborant sur les offres de service à forte valeur ajoutée (transformation digitale, formations, etc.). - Participation au CODIR Innovation et amélioration continue : - Veiller à l'intégration des innovations technologiques dans le parcours utilisateur et dans les offres de déploiement de la plateforme. - Participer à la veille technologique et aux retours sur l'évolution des besoins des utilisateurs pour proposer des solutions innovantes. - Mener des initiatives d'optimisation des outils de support et des process de gestion de la relation utilisateurs. - Un package attractif - Télétravail 2 à 3 jours par semaine - Des RDV individuels chaque semaine pour t'améliorer - Formations Managers régulières pour être accompagné de manière optimale - Des événements conviviaux réguliers (séminaire, team building, afterworks, etc.) - Une carte ticket restaurant (Edenred) - Mutuelle Swisslife - Possibilité d'évoluer rapidement dans un environnement bienveillant - Remboursement d'un vélo à hauteur de 200€ - Un lieu de travail stimulant (Bar à thé et café en illimité, billard ou salle de sport, fruits frais) - Des collègues en or qui ont plaisir à se retrouver en fin de journée autour d'un petit verre PROFIL : Savoir - Maîtrise des concepts de transformation numérique et des technologies SaaS. - Connaissance approfondie de la gestion de la relation client/utilisateur dans un contexte B2B. - Compr�