POSTE : Service Delivery Manager SAP H/F DESCRIPTION : QUI SOMMES-NOUS Avec 40 000 collaborateurs présents sur les cinq continents, SUEZ est un leader mondial dans la gestion intelligente et durable des ressources. Le Groupe fournit des solutions de gestion de l'eau et des déchets qui permettent aux villes et aux industries d'optimiser la gestion de leurs ressources et d'améliorer leurs performances environnementale et économique. VOTRE MISSION Au sein de la Direction Informatique du Groupe SUEZ, le Service SI Finance/Achats Groupe et Recyclage & Valorisation France, sous forme d'un Centre de Compétences SAP & Ivalua, est responsable de la maintenance, des montées de version et du déploiement des applications du Groupe sur le paysage applicatif suivant : - Un ERP SAP S/4HANA, modules FI, CO, MM, SD, PS, HR), - Un système décisionnel SAP BW sur Hana, - Un ERP SAP ECC sur Hana (modules FI/CO/FSCM), - Un système SAP Business One, - Un système Concur - Et un système P2P basé sur une plateforme Ivalua. Ce service est composé de 4 équipes : - Solutions et Portefeuille de projets : responsables fonctionnels ou responsables de solutions et chefs de projet impliqués dans les activités Run ou Build - Solutions SAP BI : experts SAP dans les solutions Datawarehouse & EPM - Opérations : experts techniques (Sécurité/Infrastructure/BC/développement/intégration/gestion de contrats TMA/TME) - Relation avec les métiers et gestion du changement Le/La Service Delivery Manager fait partie de l'équipe Opérations et est directement rattaché.e au responsable des Opérations. Sa mission est d'assurer la conformité et la qualité des services délivrés et la gouvernance du service en animant la relation opérationnelle et contractuelle avec les prestataires de Tierce Maintenance Applicative. Responsabilités : Gestion Opérationnelle : - Piloter la relation avec les équipes TMA - Assurer le suivi opérationnel des activités de la TMA - Garantir la conformité et la qualité des services délivrés aux utilisateurs - Gérer la qualification des demandes utilisateurs - Revoir les procédures de support et le Plan d'Assurance Qualité - Piloter des projets RUN spéciaux (rétrofits, upgrades, appel d'offres) - Sécuriser la transition des projets vers le RUN Détail des activités attendues : - Gérer les incidents et les problèmes - Piloter les partenaires internes et externes dans la résolution des incidents et les réponses aux requêtes - Garantir les niveaux de services souscrits - Participer à l'évolution du catalogue de services - Reporting des SLA et KPI (et leur modélisation dans ServiceNow) - Participer à l'identification de cost savings sur son périmètre Optimisation de la prestation de services : - Identifier les opportunités d'amélioration des processus - Piloter des initiatives d'amélioration continue au sein de l'équipe de prestation de services SAP.[JP1][TV2] - Analyser les demandes utilisateurs à des fins d'optimisation (ex : identification des incidents récurrents afin de les supprimer, identification des demandes récurrentes afin de les cataloguer) Documentation : - Maintenir les processus de support et suivi de leur bonne application - Garantir le maintien et la conformité des livrables liés à l'activité - Définir et formaliser, dans un contrat de service, du contenu et des modalités de mise en oeuvre de service à travers les descriptifs des SLA et SLR VOTRE PROFIL Diplôme Bac +5 en informatique, technologie de l'information ou domaine connexe. Un diplôme avancé ou des certifications pertinentes sont un plus (par exemple, ITIL ou gestion de projet). Expérience avérée en tant que Service Delivery Manager SAP avec un minimum de 5 années dans le pilotage d'un TMA. Une expérience de pilotage d'une TMA Offshore serait un plus. Niveau d'anglais demandé : parfaite maîtrise Connaissance en environnements SAP, incluant les principaux modules SAP (FI/CO/PS/SD/MM/HR). Expérience dans la direction d'équipes et en mode gestion de projet. Une expérience en Gestion de version applicative (planification des versions, utilisation des environnements, cycle de vie de versions) est un atout. Capacité de trouver le juste équilibre entre industrialisation et exigences quotidiennes. Expériences d'utilisation de ServiceNow (incident management, problem management, catalogue de services) Une expérience de gestion d'un appel d'offres TMA serait un plus. Connaissances et expériences des processus de support