Descriptif du poste: Rattaché au Directeur des opérations France F/H (en cours de recrutement), vous interférez avec l'équipe relations clients : SAV & ADV. En tant que Chargé de relation clients, vous serez l'intermédiaire du client une fois la transaction commerciale réalisée. Vous assurez la qualité du service clientèle et concevez les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, de délais et d'appels). Activités et tâches : Gestion des besoins clients * Accueillir et renseigner la clientèle par téléphone ou courriel / ERP. * Analyser la demande et les réclamations émanant des clients et y répondre. * Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur. * Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant. * Répondre aux courriels & demandes entrantes en respectant les objectifs délai et qualité. * Prioriser les interventions en cas de forte affluence, en respectant les délais de traitement et les consignes en vigueur. * Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement. Missions éventuelles : * Participer à la définition et à l'amélioration des procédures internes et à la mise en place des procédures en vigueur en termes de traitement de réclamation client. * Contribuer à l'amélioration continue du service client en participant à des ateliers de travail et en partageant les bonnes pratiques. * Proposer des solutions pour améliorer l'information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services : rédaction d'articles, conception de vidéos d'aide. Profil recherché: Compétences requises * Excellente communication (orale et écrite). * Patience, écoute et empathie pour répondre aux besoins et requêtes des clients. * Rigueur et sens de l'organisation (gestion de plusieurs dossiers en parallèle). * Capacité à résoudre les problèmes, trouver des solutions et à suivre les procédures SAV. * Maîtrise des outils informatiques (CRM, logiciels de ticketing, bureautique). Formation et expérience * Bac+2 (BTS, DUT, gestion de la relation client, ...). * Expérience appréciée dans le service client ou le SAV d'au moins 3 ans. Qualités personnelles * Diplomatie et pédagogie. * Esprit d'équipe.