Description du poste : Rattaché(e) à la direction, vous êtes garant(e) du bon fonctionnement opérationnel du CRC, de la performance de l'équipe et de la qualité des réponses apportées aux demandeurs. Vos principales missions : -Encadrer, accompagner et fédérer l'équipe de conseillers CRC -Piloter l'activité quotidienne : priorisation, suivi des flux, tableaux de bord -Superviser les canaux de contact (appels, mails, accueil physique) -Apporter un soutien opérationnel et prendre le relais en cas de forte activité -Garantir l'application des scripts, procédures et de la stratégie de communication -Gérer les dysfonctionnements et assurer la continuité de service -Coordonner les actions du service : mise à jour des scripts, supports, formations -Être l'interface avec les services internes et alerter en cas de non-conformité. Description du profil : Issu(e) d'une formation Bac +3 en relation client ou équivalent (ou expérience significative), vous disposez d'une solide expérience en management d'équipe relation client. Vous maîtrisez les outils informatiques et de téléphonie, la communication écrite et orale, ainsi que la gestion des situations sensibles. Qualités attendues : -Leadership, sens du service et excellent relationnel -Organisation, rigueur et capacité d'anticipation -Réactivité, polyvalence et esprit d'initiative -Discrétion et respect de la confidentialité.