RESPONSABILITÉS : Au sein d'un grand groupe dans le domaine de l'assurance, vous rejoignez une prestation de support utilisateurs comptant une équipe de 18 techniciens helpdesk. Vous participez à la résolution des incidents utilisateurs de niveau N1 orientés bureautique et applicatif et vous assurez le pilotage opérationnel du service et l'animation de l'équipe de technicien. Vos responsabilités : Réception des sollicitations et traitement des incidents et demandes - Réceptionner les sollicitations des utilisateurs à distance - Qualifier (Identifier / analyser / synthétiser) les besoins décrits par les utilisateurs - Résoudre les incidents et traiter les demandes de niveau N1 orienté bureautique et applicatif - Escalader au groupe support adéquat en cas de non-résolution avec toutes les informations nécessaires recueillies auprès des utilisateurs - Accompagner les utilisateurs et s'assurer de leur satisfaction - Suivre les dossiers ouverts : relance des utilisateurs, relance auprès du niveau supérieur, etc. - Gestion opérationnelle de l'activité - Superviser la production de l'activité / Pilotage à chaud (ajustement ressources, temps de retrait, alertes clients, gestion des IC/Incidents Collectifs) - Être l'interlocuteur du client au quotidien - Suivre les indicateurs opérationnels (météo, performance des collaborateurs, gestion des en-cours et des sollicitations) - Produire des rapports d'activité auprès de la hiérarchie et du client - Identifier les dysfonctionnements, proposer des actions correctives - Garantir le respect des procédures et en assurer la prise en compte au sein de son équipe - Préparer et mener le Comité Opérationnel hebdomadaire - Assigner les tâches de production auprès des Techniciens Service Desk (backlog) Management opérationnel d'équipe - Gérer l'organisation opérationnelle de l'équipe et maîtriser les ressources (remplacement, planning de congés, horaires...) - Préparer et animer les réunions d'équipe - Assurer l'intégration et le suivi de mission des collaborateurs L'environnement technique : Windows, Exchange, 0365, full Wifi, Citrix, Active Directory, outil de ticketing ServiceNow, applications métiers. · La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité, évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE PROFIL RECHERCHÉ : · Qualification : un diplôme d'une formation supérieure en informatique est souhaité (Bac+2 minimum) · Expérience : vous possédez une solide expérience en support utilisateurs et vous avez idéalement évoluez sur des missions de pilotage opérationnel, ce qui vous permettra d'assumer un rôle de référent technique et de garantir un service de haute qualité · Technical skills : diagnostic et résolution d'incidents de niveau 1, suivi et priorisation des tickets via un outil ITSM, Windows 10/11, Active Directory, support O365 / Microsoft, bases en réseau : TCP/IP, VPN, DNS, DHCP, connaissances des principes de sécurité, outils de télémaintenance (SCCM, Intune, TeamViewer, etc.), capacité à maintenir des procédures et guides utilisateurs, reporting d'activité et indicateurs de qualité (KPIs, SLA) · Soft skills : Vous faites preuve d'une excellente capacité relationnelle, d'écoute et de diplomatie, vous permettant d'accompagner efficacement les utilisateurs et de collaborer harmonieusement avec les équipes. Votre autonomie, votre sens de l'organisation et votre maîtrise de soi vous aident à gérer les priorités et à maintenir un haut niveau de qualité de service. Polyvalent et pédagogue, vous savez rédiger des procédures claires, transmettre vos connaissances et incarner pleinement le sens du service client.