Nous recherchons au sein de la Direction Expertise Immobilière, dans le cadre d'une création de poste, un(e) Responsable du Service Relation Clients, en CDI, à Aix-en-Provence. La SFHE met en oeuvre un dispositif collaboratif et décentralisé dans lequel les collaborateurs métiers de proximité assurent la réception et le traitement des demandes des locataires. Sous l’autorité de la Directrice Expertise Immobilière, le(la) Responsable du service relation client intervient comme pilote transversal de ce dispositif et sera également référent de l'outil CRM et des process liés au traitement des demandes des clients. Il garantit la cohérence, la qualité et la performance du dispositif mais sans lien hiérarchique direct. En tant que chef de projet, il participe de manière active à la définition et à la mise en place du dispositif pour ensuite assurer le pilotage fonctionnel et qualitatif du SRC. Ainsi, les principales missions s'articuleront autour de 2 axes principaux : Pilotage et supervision de l’activité - Garantir la continuité du service et la priorisation et la bonne répartition des flux selon les enjeux métiers en lien avec les managers de proximité. - Suivre les indicateurs de performance du réseau : taux de décroché, délai de traitement, satisfaction locataire, volume d’appels par pool métier. - Identifier les écarts de charge et proposer des ajustements (redistribution, renfort, formation). - Élaborer les reportings et élaborer les plans d’actions nécessaires - S’assurer d’une synergie efficace dans le traitement de la demande client Qualité et amélioration continue - Assurer le contrôle qualité des interactions (écoutes, grilles d’évaluation, feedbacks). - Coordonner la mise à jour des supports et du paramétrage des outils - Contribuer à l’évolution des outils et processus - Garantir la cohérence entre les canaux (téléphone, mail, …) et avec l’outil CRM - Identifier les besoins en formation et montée en compétence des collaborateurs en lien avec leur manager - Contribuer à la diffusion de la culture client - Identifier les axes d’amélioration du parcours client ou du dispositif et proposer des actions correctivesFormation BAC+2 à BAC+5 selon expérience (relation client, management, communication). Expérience requise de 5 ans minimum en coordination, supervision, ou pilotage d’un dispositif de relation client, idéalement dans le secteur du logement social. Expérience confirmée dans l’animation d’équipes pluridisciplinaires sans lien hiérarchique direct. Compétences techniques recherchées : Maîtrise des outils de téléphonie / CRM / reporting. Aisance dans l’analyse de données de performance. Pédagogie, diplomatie, excellentes qualités relationnelles et rédactionnelles, esprit d’analyse, rigueur et autonomie sont les compétences incontournables pour ce poste. Votre capacité à fédérer et à impulser une dynamique collective est reconnue. Rejoindre la SFHE, c'est bénéficier : - D’un parcours d’intégration personnalisé - D’outils de travail adaptés - D’éléments de rémunération attractifs (13ème mois, prime sur objectifs, prime d’intéressement, plan d’épargne entreprise, prime d’ancienneté) - D’un bouquet de services dédiés et gratuits - D’une mutuelle d’entreprise avec une prise en charge partielle par l'employeur (environ 60% / 3 régimes différents proposés) - D’une mutuelle d’entreprise avec une prise en charge partielle par l'employeur (environ 60% / 3 régimes différents proposés) - Des avantages proposés par le Comité social économique