POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) au Responsable Régional Relation Client, le/la Responsable Service Client supervise les réclamations et litiges, anime l'équipe et coordonne les actions avec les services internes pour garantir une expérience client optimale. Missions principales : - Superviser la gestion des réclamations et litiges clients. - Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d'absence. - Manager l'équipe Service Client : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences. - Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif. - Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprès des clients. - Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents. - S'assurer du traitement rapide des litiges selon leur nature. - Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client. - Analyser les réclamations à l'aide d'outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI). - Collaborer avec les autres services (commercial, logistique, qualité, comptabilité) et participer aux réunions interservices. - Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients et services concernés. - Superviser la gestion des avoirs et le suivi des problèmes de prix. PROFIL : Profil recherché Formation & expérience : - Bac à Bac +3 en commerce ou formation équivalente - Minimum 2 ans d'expérience en relation client ou expérience autodidacte Compétences requises : - Connaissance d'AS400 (un plus) et bonne maîtrise du pack Office, notamment Excel - Capacité d'analyse et traitement de données - Pilotage des KPI - Compétences en management d'équipe, organisation et gestion du temps Qualités personnelles : - Bon relationnel, sens de l'écoute. - Objectivité, dynamisme, réactivité et proactivité