Descriptif du poste: Rattaché au Directeur Support & Architecture, vos missions (non limitatives) sont les suivantes : * Manager et animer le service support composé de 8 Techniciens * Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs * Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance * Coordonner des projets d'assistance * Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs * Faire évoluer les outils de reporting * Optimiser les procédures de support client * Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique et/ou les fonctionnalités logicielles * Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances Profil recherché: Vous avez une expérience réussie à un poste identique chez un éditeur ou un mainteneur.Vous êtes organisé et avez le sens du service client.Vous avez l'esprit d'initiative et un bon relationnel tant avec votre équipe qu'avec les clients avec lesquels vous interagissez.Si vous avez des connaissances en infrastructures informatiques, c'est un plus.Vous maîtrisez un outil de gestion des incidents, les méthodes de diagnostic et la gestion des engagements.