POSTE : Responsable Gestion Relation Client H/F DESCRIPTION : EX'IM EXPLOITATION recrute un(e) Responsable gestion relation client (F/H) pour son agence basé en Ile-de-France. Votre rôle : Le Responsable gestion relation client (F/H) pilote l'équipe GRC de l'agence et garantit la qualité du service client. Vous supervisez les opérations quotidiennes, managez directement les gestionnaires relation clients et contribuez à l'amélioration continue des process. Vos missions : Management de l'équipe GRC - Encadrer, animer et accompagner les gestionnaires relation client de l'agence. - Organiser et assurer la formation interne sur les outils, procédures et bonnes pratiques. - Veiller à la motivation, à la montée en compétences et à la cohésion de l'équipe. - Gérer les plannings, la répartition des dossiers et le suivi des performances individuelles. - Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs. Pilotage opérationnel de la relation client - PROFIL : Management de l'équipe GRC - Encadrer, animer et accompagner les gestionnaires Relation Client de l'agence, avec une priorité donnée à la facturation et au recouvrement. - Organiser et assurer la formation interne sur les process de facturation, les règles de conformité des pièces, les procédures de relance et les bonnes pratiques de communication client. - Veiller à la motivation, à la montée en compétences et à la cohésion de l'équipe, notamment sur la rigueur administrative, la tenue des échéances et la maîtrise du risque d'impayé. - Gérer les plannings, la répartition des dossiers et le suivi des performances individuelles, en pilotant des indicateurs tels que : délai d'émission des factures, taux d'erreurs/avoirs, taux de recouvrement, impayés à J+30/J+60/J+90. - Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux collaborateurs, avec un onboarding renforcé sur les outils, la chaîne devis mission livraison facture, et les méthodes de relance. Pilotage opérationnel de la relation client - Superviser la gestion administrative et opérationnelle des dossiers clients et diagnostics, en garantissant la facturabilité des dossiers (pièces, validations, traçabilité). - Assurer le suivi rigoureux des commandes, devis, facturations et relances, avec une organisation structurée : relances préventives, amiables, puis précontentieuses si nécessaire. - Garantir le respect des processus internes et la qualité des données clients, afin de sécuriser l'émission des factures et d'éviter les blocages (BC/PO, adresses de facturation, références, conditions de paiement). - Traiter les demandes complexes, réclamations et contestations de factures, en recherchant une résolution rapide tout en préservant la position de l'entreprise (preuves, CR, livrables, échanges). - Proposer et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue visant à réduire les délais de facturation, limiter les litiges, et optimiser le recouvrement. - Assurer la responsabilité complète de la facturation : contrôle, validation, émission, suivi des paiements, gestion des avoirs, refacturations, et suivi des encours. - Piloter le recouvrement : suivi des échéances, gestion des promesses de paiement et plans d'échelonnement, escalade vers le siège/juridique des dossiers à risque, constitution des dossiers de recouvrement. Interface avec le siège et autres services - Remonter à la Coordinatrice GRC du siège les informations opérationnelles, dysfonctionnements et besoins, en particulier : encours, impayés, litiges de facturation, clients à risque, causes racines des retards. - Collaborer avec les services commerciaux, techniques et support pour fluidifier la gestion client et sécuriser les paiements (validation des conditions, conformité des prestations, éléments de preuve, gestion des exceptions). - Participer aux reportings et au pilotage des indicateurs de performance de l'agence.