Salaire fixe : 400 euros par jour (TTC) Frais de déplacement inclus Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation, Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat Dates : 26 et 27 févrierLes objectifs pédagogiquesl'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en oeuvre les compétences suivantes : Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles. Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients. Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone. Programme de la formation : AVANT LA FORMATION Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation. Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentesJOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles   Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du ClientIntroduction à la communication en situation difficile Principes de base de la communication verbale et non verbale Comprendre la psychologie du client mécontent Identifier les différents types de clients difficiles Les plaintifs, les agressifs, les experts, etcTechniques d'écoute active et empathique Exercices pratiques d'écoute et de reformulationAprès-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels DifficilesMise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels Préparation mentale et organisationnelle Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation Création de guides de dialogue pour différents scénarios Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appelsJOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique   Matin : Techniques Avancées de Gestion des ConflitsMéthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivitTechniques de communication non violente (CNV) Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation Négociation et résolution de problèmes en temps réel Approche pour négocier avec tact et efficacité Processus de prise de décision rapide et efficienteAprès-midi : Simulation et Retour d'ExpérienceMises en situation réalistes avec jeux de rôle Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif Analyse des réactions et amélioration des réponsesFIN DE LA FORMATION Débriefing et partage des meilleures pratiques Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formationA savoir :  Offre de mission : Cliquer ici Programme : Cliquer iciPour en savoir plus cliquez ici : Cliquez ici