CONTEXTE L?objet de ce marché porte sur une mission de chefferie de projet pour prendre en charge la mise en ?uvre opérationnelle du nouveau CRM Retraite / Action sociale qui sera prochainement porté par la solution CSM de ServiceNow.  MISSIONS Réalisation de travaux de cadrage / conception :  ? Collecte la documentation, les parcours, les process existants, ? Prépare les ateliers permettant la conception / le paramétrage du CRM, ? Valide les fonctionnalités à mettre ?uvre dans le nouveau CRM en portant le besoin métier, ? Audite les activités et collectent les besoins IRC,   ? Réalise les analyses d?impact et les scénarios de réalisation avant de valider la solution finale, ? Est force de proposition sur les améliorations à apporter au produit en tenant compte des contraintes métier, techniques et de planning.  Mise en ?uvre opérationnelle des chantiers :  ? Prépare et/ou anime des ateliers /de groupes de travail de collecte / approfondissement des besoins métiers,  ? Elabore les différents livrables de cadrage fonctionnel (expression des besoins, spécifications, documents de référence?), ? Coordonne et accompagne les différents acteurs du projet (MOA , IRC, Equipes RCR, DRJ, MOE?) du cadrage à la mise en ?uvre sur ses périmètres,  ? Suit les différentes phases de recette et apportent son support à l?équipe recette (analyse des anomalies, proposition de solutions correctives...), ? Audite la qualité des fonctionnalités développées et suit les évolutions des composants techniques fournis en production par la MOE (brique référentielle et middle office?), ? Participe à la mise en ?uvre des parcours, fonctionnalités dans les outils, ? Rédige des documents d?accompagnement au changement pour faciliter la prise en main de la fonctionnalité, du parcours. Assure un suivi et pilotage des chantiers à sa charge en lien avec l?équipe de pilotage (PO, CP, conduite du changement?) ? Auditent les activités et collectent les besoins IRC,  ? Participent à la définition de la trajectoire, des ambitions et de la feuille de route sur leurs domaines d?intervention respectifs,  ? Réalisent les analyses d?impact et les scénarios de réalisation, ? Sont force de proposition sur les améliorations à apporter au produit auprès des Product Owners. PROFIL & COMPETENCES Pour assurer la bonne réalisation de la mission, les aptitudes, compétences et savoirs faires techniques ci?après doivent être démontrées : Aptitudes indispensables à l?exécutions des prestations ? Forte capacité rédactionnelle et une bonne communication orale, ? Sens de l?écoute, une bonne aptitude relationnelle et coopérative, ? Sens de l?organisation et esprit analytique, ? Bonne connaissance de la méthodologie gestion de projet, ? Force d?entraînement et de persuasion, ? Autonomie et rigueur, ? Esprit de synthèse.  Connaissances et Compétences opérationnelles : ? Expérience avérée (minimum 5 ans) dans des activités de gestion de projet Relation client à dominante maîtrise d?ouvrage dans des organisations complexes (plusieurs groupes, plusieurs plateformes / environnements...), ? Connaissance des outils de la relation client dans un contexte de service client, ? Connaissance du monde de la protection sociale et notamment de la retraite complémentaire est un plus, ? Expérience dans le cadrage de chantier, dans des activités de MOA, ? La connaissance de ServiceNow CSM serait un plus.