Référence CSP: DEF_13-00052948 La Direction Interarmées des Réseaux d'Infrastructure et des Systèmes d'Information (DIRISI) est l'opérateur unique des systèmes d'information et de communication du ministère des armées. Elle est constituée d'un échelon central et de différents organismes répartis en métropole, outre-mer et à l'étranger, représentant un effectif global d'environ 7000 personnes. Le Pôle Opérationnel Espace Numérique de Travail (POENT) gère le paramétrage et la configuration des postes de travail de l'ensemble du personnel du MINARM et assure le rôle d'opérateur de soutien et de remédiation à distance auprès des utilisateurs. Il s'appuie sur un Etat-Major, 3 centres nationaux de services à distance (SDK Metz, Rennes, Maisons-Laffitte) et un centre national de configuration informatique (CNCI). Subordonné au POENT, le service desk (SDK) est à la fois un centre d'appel, un centre de traitement, un centre d'assistance à distance et un acteur de la communication opérationnelle au profit des utilisateurs du ministère des armées. Le SDK est constitué de 4 services : Front Office, Back Office, coordination et commandement. Le Front Office est chargé de l'accueil des utilisateurs, de leur information, du traitement des incidents et des demandes d'évolution. Le Front Office est organisé en 3 plateaux et une équipe H24. Affecté au plateau 2, le titulaire du poste est sous la responsabilité d'un chef d'équipe. Interface directe entre l'utilisateur et l'opérateur SIC, il est le premier niveau de contact. Vos missions consistent à : - Accueillir les sollicitations des utilisateurs : prendre en compte les appels, qualifier, guider l'utilisateur, compléter les demandes. - Diagnostiquer les incidents : analyser, mesurer l'impact. - Traiter en menant les actions correctives et en fournissant les services : appliquer les solutions en utilisant les bases de connaissances, proposer des modifications des solutions des bases de connaissance, utiliser les outils... - Réaliser des opérations d'administration : individuelles (résolutions d'incident, fournitures de service), de masse (rémédiations, déploiements). - Escalader, si nécessaire, vers le second niveau ou vers des prestataires internes ou externes. - Suivre les demandes traitées en interne ou par un prestataire externe. - Informer l'utilisateur des solutions apportées et s'assurer de sa satisfaction : échanger et écouter, répondre aux besoins de l'utilisateur.