Rattaché(e) au manager de l'entité, en tant que Technicien(ne) support applicatif, vous êtes chargé(e) de de l'assistance quotidienne auprès des utilisateurs, en apportant des solutions rapides et efficaces aux incidents et demandes tout en respectant les SLA.Votre rôle et vos missions :Vous prenez en charge les incidents et demandes des utilisateurs. Vous diagnostiquez, analysez et résolvez les problèmes techniques de niveau 1 dans les délais impartis. Les sollicitations peuvent être reçues par téléphone (appels entrants) et par la création de tickets via un portail dédié (prise en compte requise suivant les exigences du contrat) « SLA ».Vous participez à la formation des nouveaux arrivants en accompagnant les nouveaux collaborateurs dans leur prise en main des outils de support, en leur transmettant les bonnes pratiques, les procédures et les processus internes pour une gestion optimale des demandes et incidents.Vous prenez part à la mise à jour et à l'amélioration de la base de connaissances en enrichissant et maintenant la base de connaissances, en rédigeant des articles de support détaillés et en actualisant les informations existantes.Vous assurer la qualité et la pertinence des contenus afin de faciliter l'autonomie des équipes de support.Vous participez à des sessions de revue de tickets avec les niveaux supérieurs pour analyser les incidents récurrents.Vous proposez des améliorations et ajustez les process de résolution.Vous identifiez les lacunes dans la base de connaissances et proposez des solutions.Vous assurez le suivi des incidents jusqu'à leur résolution complète, en veillant à la bonne communication avec les utilisateurs et en escaladant les demandes complexes vers les niveaux supérieurs lorsque nécessaire.Vous évoluerez dans l'environnement technique suivant :Vous connaissez des fonctions des entreprises (Gestion de production, commercial, RH, finance, Investissementli>Vous connaissez le cycle de vente et l'environnement de support Client. Vous avez de l'expérience dans un environnement IT régi par des SLAs et de ses aspects critiques.Vous avez les fondamentaux ITIL, des compétences en communication verbale et écrite et vous savez argumenter sur des problématiques techniques. Vous avez des compétences rédactionnelles techniques, incluant celle de produire des documents utilisables par un utilisateur final et des documents de procédure opérationnelle utilisables par le support Service Desk.Vous avez connaissance de l'environnement ERP/SAP/Comptabilité&Gestion/Gestion des organisations, vous maitrisez 0S Windows et vous connaissez les méthodes de capitalisation des connaissances, c'est encore mieux !