Dans le cadre de la refonte de son application mobile et de son site web, notre client (secteur média/digital) souhaite structurer sa démarche de relation utilisateur. L?objectif est de mieux centraliser, traiter et valoriser les retours des utilisateurs pour renforcer la satisfaction, fluidifier les parcours et piloter les retours de manière transverse entre les équipes métier, produit, marketing et éditorial. Phase 1 ? CadrageAnalyser les pratiques existantes de gestion des feedbacks Revoir l?audit interne déjà réalisé, compléter si nécessaire Réaliser un benchmark des outils et solutions du marché Définir une grille de choix et formaliser les préconisations Phase 2 ? SetupDéployer ou configurer les outils retenus (Zendesk, Airtable, etc.) Mettre en place des workflows et outils de pilotage Créer des templates de reporting et tableaux de suivi (KPI, typologie retours, personas?) Phase 3 ? Run / OpérationnelRédiger et adapter les réponses utilisateurs sur les stores, mails, CRM ou plateformes communautaires Animer et piloter les retours : suivi des tickets, coordination des équipes, identification des priorités Alimenter les réflexions sur l?évolution produit via les retours consolidés Contribuer aux contenus CRM (push, emails, in-app?)