POSTE : Hotliner H/F DESCRIPTION : Avez-vous le goût de comprendre avant d'agir et la patience de trouver la bonne solution ? Vous assurez l'assistance téléphonique auprès des clients confrontés à des difficultés techniques. Vous intervenez dans un environnement rythmé, où la qualité d'écoute et la précision de vos réponses font la différence. Vous travaillez principalement au téléphone (environ 90 % du temps), en lien étroit avec les autres membres de l'équipe support. Chaque appel est une occasion d'analyser, diagnostiquer et résoudre une situation concrète, tout en veillant à maintenir une communication claire et rassurante. Une formation complète de 8 semaines vous permet d'acquérir les réflexes du poste : 3 semaines de formation initiale, suivies de 2 semaines de prise d'appels, puis 2 semaines d'approfondissement technique. Ce poste est organisé sur 7 jours sur 7, avec une amplitude spécifique de 9 h à 18 h les dimanches et jours fériés. Vos principales missions sont les suivantes : - Répondre aux appels entrants et identifier la demande du client - Diagnostiquer la nature du dysfonctionnement signalé - Guider le client dans les étapes de résolution technique - Documenter les échanges dans l'outil de suivi - Remonter les anomalies complexes à un niveau supérieur - Assurer un suivi rigoureux des dossiers en cours - Contribuer à la qualité du service en respectant les procédures internes 13è mois, primes, ticket restaurant PROFIL : Vous aimez comprendre comment les choses fonctionnent et ne lâchez pas tant que le problème n'est pas résolu. Ce poste nécessite rigueur, méthode et une réelle aisance dans la communication téléphonique. Vous combinez écoute active et logique d'analyse pour accompagner efficacement chaque client. Les compétences et qualités attendues : - Maîtriser les bases de l'informatique et naviguer aisément sur un ordinateur - Avoir une capacité d'écoute et un sens du service affirmés - Savoir poser les bonnes questions pour identifier rapidement la cause d'un problème - Faire preuve de patience et de calme face à des interlocuteurs divers - Être à l'aise dans un environnement structuré avec des procédures précises - Avoir une appétence pour la recherche de solutions techniques Une expérience dans la relation client à distance constitue un atout, mais n'est pas indispensable. Les profils curieux, logiques et à l'aise avec la technologie (notamment les profils type gamer) s'épanouiront particulièrement sur ce poste.