POSTE : Technicien Support Technique - Dispositifs Médicaux H/F DESCRIPTION : Service Global Technical Services / Global Shared Services Team /Spécialiste Support technique SAV Scope : EMEA (France & Europe de l'Ouest, backup Nordics & UK) Objectifs du poste La mission principale du support technique est d'Assurer le support technique à distance (téléphone et email) pour la gamme Diagnostic et les produits ResMed, en garantissant la satisfaction client et la conformité des procédures. ROLES & RESPONSABILITES Principales responsabilités: · Support technique à distance : Répondre aux demandes clients par téléphone et email (troubleshooting à distance), diagnostiquer les problèmes techniques sur les dispositifs de diagnostic et produits ResMed, guider les clients dans les étapes de dépannage et la configuration logicielle. · Gestion des tickets et traçabilité : Créer, suivre et clôturer les tickets dans l'outil CRM/ERP (Oracle, Salesforce), documenter chaque intervention pour assurer la traçabilité et la qualité du service. · Collaboration et escalade : Escalader les cas complexes vers les équipes internes dédiées (terrain, R&D), collaborer avec les équipes atelier, logistique et commerciales. · Amélioration continue et innovation : Participer à la mise à jour des bases de connaissances et FAQ, identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions préventives, contribuer à l'amélioration des processus et à l'innovation technique. Indicateurs de performance (KPI): - Taux de résolution au premier contact - Délai moyen de traitement des tickets - Satisfaction client (CSAT) - Qualité de la documentation technique - Contribution à l'amélioration des processus et à l'innovation - Respect des exigences qualité et sécurité de l'information QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE QUALIFICATIONS AND EXPERIENCE Minimum Minimum: - Diplôme universitaire (Bac +3 minimum) ou expérience professionnelle équivalente. - Minimum 5 ans d'expérience dans un poste similaire (support technique, ingénierie, SAV). - Excellente communication écrite et orale en français et anglais. Souhaitées Preferred: - Maitrise d'un CRM type Salesforce - Maitrise d'un ERP type Oracle ou similaire - Connaissance approfondie des produits ResMed et des dispositifs de diagnostic - Pratique professionnelle d'une troisième langue (espagnol, allemand, italien) COMPETENCES OBLIGATOIRES MANDATORY SKILLS - Maîtrise des outils informatiques : Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), outils collaboratifs (Teams, SharePoint), outils IA (Copilot) - Maîtrise des unités de mesure et des équipements électroniques utilisés pour la réparation des dispositifs médicaux - Bonne compréhension des systèmes électroniques, logiciels et réseaux - Capacité à analyser, diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes à distance. - Orientation qualité, rigueur et sens du service client. - Aptitude à gérer plusieurs priorités et à travailler dans un environnement international. - Esprit d'innovation et d'amélioration continue. QUALITES PERSONNELLES PERSONAL SKILLS - Aisance relationnelle par téléphone - Qualité rédactionnelle des emails orientés clients - Rigueur, autonomie, curiosité d'esprit, persévérance - Esprit d'équipe et capacité à partager les connaissances - Orientation client et sens de l'innovation PROFIL :