En charge de la coordination des activités du Middle Office, vous travaillerez en lien étroit avec les différents responsables de services impliqués dans le projet. Il s'agit d'un poste qui nécessite de savoir travailler en transversalité. Vous assurez : Le suivi des indicateurs de production : * Vous analysez les prévisions de flux téléphoniques, courriels, accueil (flux et rendez-vous) afin de prévoir les ressources à affecter à chaque activité * Vous suivez et mettez à jour les outils liés au middle office versant téléphonie et courriel (architecture téléphonique, outils de suivi .) * Vous évaluez les motifs de sollicitation des usagers afin d'orienter notre stratégie « relations usagers » pour anticiper les flux * Vous suivez les engagements sur le call back et les outils afférents * Vous évaluez la satisfaction des usagers au travers de différents outils et méthodes (enquêtes de satisfaction, cellule d'écoute qualité.) en lien étroit avec les managers et la chargée de mission qualité de service * Vous reportez à votre responsable tous dysfonctionnements notoires (informatique, procédure, production.) Une mission de coordination : * Vous organisez l'activité des équipes dédiées Middle Office au quotidien en planifiant les ressources dédiées aux activités de la relation usagers et vous supervisez en temps réel les flux entrants et sortants pour ajuster les ressources si nécessaire. Ces deux activités se font en lien de coopération avec les managers de services engagés dans le projet. * Vous coordonnez avec les Urssaf de l'inter région la prise en charge de la réponse téléphonique mutualisée dans le cadre de l'élargissement des flux régionaux * En concertation avec les managers de la DRC et des autres services acteurs du Middle Office, vous proposez des plans d'actions (adaptation des offres et de l'organisation, formation continue pour accompagner les gestionnaires.) * Vous contribuez activement au projet de déploiement du middle office La liste de missions est non-exhaustive Horaires alignés sur les horaires d'ouvertures d'accueils physiques et téléphoniques du lundi au vendredi