POSTE : Chargé de Formation et Qualité Opérationnelle-Bpo - Centre de Contacts H/F DESCRIPTION : Poste basé à Aix en Provence - CDI - Temps plein Vous êtes à la recherche d'un poste au sein d'une entreprise dynamique au sein d'un environnement BPO exigeant et orienté performance? Parce que la qualité ne se mesure pas au hasard, vous savez piloter les standards, la performance et l'amélioration continue des prestations BPO tout en contribuant activement à la formation. Ce poste est fait pour vous! Nextalk, filiale du Crédit Mutuel Arkéa, recrute un(e)Chargé(e)de formation et qualité opérationnelle pour renforcer ses équipes ! Vous serez hiérarchiquement rattaché(e) au Directeur relation clients et interviendrez sur les missions suivantes: - Pilotage de la qualité opérationnelle Évaluer les interactions clients (appels, mails, chats, dossiers) selon les référentiels qualité définis Réaliser des audits qualité réguliers et produire des analyses exploitables par le management Identifier les écarts récurrents, analyser les causes racines et proposer des plans d'actions correctifs Veiller au respect des procédures, scripts, exigences réglementaires et contractuelles Être garant(e) de l'expérience client attendue par les donneurs d'ordre - Accompagnement & montée en compétence Co-construire avec les superviseurs des actions de montée en compétence ciblées Participer aux dispositifs de coaching terrain et aux calibrations qualité Accompagner les équipes dans l'appropriation des standards qualité -Exploitation de la donnée qualité Construire, suivre et analyser les KPI qualité (QS, conformité, verbatim, etc.) Assurer le reporting qualité en interne (management, production) et en externe (clients) Contribuer aux démarches d'amélioration continue et d'optimisation des processus -Formation Former les collaborateurs sur les prestations, outils et exigences qualité Participer à l'intégration qualité des nouveaux arrivants Ce que nous vous offrons - Contrat CDI à temps plein - 35h (site ouvert 24/7) - Salaire : à partir de 2300€ selon profil et expérience - Primes : primes vacances avec ancienneté - Avantages : participation, intéressement, chèques vacances, chèques cadeaux via le CSE - Cadre de travail : espaces de pause confortables, ambiance conviviale et bienveillante Télétravail possible avec conditions d'ancienneté et d'autonomie - poste en présentiel à Aix en Provence poste avec des interventions ponctuelles sur le site de Manosque. Le processus de recrutement - Analyse de votre candidature par notre équipe RH - Entretien téléphonique pour faire connaissance - Entretien sur site avec un(e) RH - Entretien sur site avec le Responsable du service PROFIL : Le profil que nous recherchons: Expérience confirmée en qualité opérationnelle en environnement BPO / centre de contacts Bonne connaissance des enjeux donneurs d'ordre, SLA, KPIs et conformité Excellentes capacités d'analyse et de synthèse Aisance relationnelle et posture de partenaire auprès des équipes opérationnelles Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et multi-clients