Le Groupe UGC est toujours en quête de talents à la recherche dopportunités et de défis ! A cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H/F en CDD 6 mois temps plein . Missions Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation , rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et loptimisation continue de nos outils et processus. Vos missions principales : 1. Amélioration continue des processus et outils * Identifier les axes damélioration et recueillir les besoins des utilisateurs. * Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets dévolution des outils (Zendesk, Salesforce). * Conduire les phases de recette et de mise en production. * Exploiter les retours clients pour formuler des recommandations concrètes. * Mettre en place et suivre des reportings et indicateurs de performance. 2. Formation et accompagnement des équipes * Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle. * Assurer lintégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus. * Évaluer lefficacité des dispositifs de formation mis en place. * Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste. * Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes. 3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client * Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client). * Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique. * Garantir lapplication de la charte qualité et des engagements de service. Profil * Formation supérieure (Bac+3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client. * Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI). * Capacité avérée à structurer, synthétiser et transmettre linformation de manière claire et efficace. * Excellentes compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement. * Autonomie, rigueur, sens de lorganisation et esprit dinitiative sont indispensables pour réussir dans cette fonction. Ce que nous vous offrons : * Un environnement de travail stimulant et en constante évolution. * Des projets à fort impact sur lexpérience client. * Une équipe engagée et collaborative. Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous. Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.