POSTE : Incident Manager H/F DESCRIPTION : Résumé du Poste : L'Incident Manager est chargé de superviser et de gérer la résolution des incidents au sein de l'environnement IT bancaire afin de minimiser les interruptions de service et de garantir la stabilité opérationnelle. Ce rôle implique de veiller au respect des processus de gestion des incidents, de collaborer avec les équipes techniques et de fournir des mises à jour régulières aux parties prenantes. L'Incident Manager est également responsable de l'analyse des tendances et de la proposition d'améliorations pour renforcer la fiabilité et les performances des systèmes. Principales Responsabilités : Gestion des Incidents : - Coordonner et piloter la résolution des incidents IT, y compris les incidents prioritaires et critiques, afin de limiter leur impact sur les opérations bancaires. - Être le point de contact principal pour toutes les escalades liées aux incidents. - Garantir que les incidents sont correctement enregistrés, catégorisés, priorisés et suivis dans le système de gestion des incidents. - Faciliter les analyses des causes profondes (RCA) et assurer une résolution rapide des incidents. Communication avec les Parties Prenantes : - Fournir une communication claire, régulière et professionnelle aux parties prenantes, y compris la direction, pendant la gestion des incidents. - Partager des rapports d'incidents détaillés, incluant les impacts, les actions entreprises et les solutions mises en place. Amélioration Continue : - Identifier les tendances récurrentes dans les incidents et recommander des améliorations aux systèmes, processus et outils. - Participer à l'amélioration des processus de gestion des incidents pour optimiser la réactivité et l'efficacité. - Proposer des plans de prévention et de réduction des risques basés sur les données et retours d'expérience. Collaboration : - Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques (réseaux, développement, middleware, etc.) pour garantir une résolution efficace des incidents. - Assurer la coordination avec les équipes métier pour prioriser les besoins critiques. Reporting : - Préparer et présenter des rapports hebdomadaires/mensuels sur la gestion des incidents et les SLA (Service Level Agreements). - Maintenir à jour la documentation relative aux incidents pour assurer la traçabilité et la conformité aux exigences réglementaires. PROFIL : Compétences et Qualifications : Formation et Expérience : - Diplôme en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe. - Expérience significative (3 à 5 ans) dans la gestion des incidents, idéalement dans un environnement bancaire ou financier. Compétences Techniques : - Bonne compréhension des systèmes bancaires, des infrastructures IT, des réseaux et des middleware. - Maîtrise des outils de gestion des incidents (ex : ServiceNow, JIRA, etc.). - Connaissance des frameworks ITIL et expérience dans leur application (certification ITIL est un plus). Compétences Comportementales : - Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec une capacité à vulgariser les termes techniques. - Solides compétences organisationnelles et capacité à gérer plusieurs priorités simultanément. - Esprit analytique et aptitude à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. - Capacité à travailler sous pression, notamment en situation de crise. Langues : - Anglais professionnel requis pour interagir avec des équipes et fournisseurs internationaux.