POSTE : Technicien·ne Support Informatique H/F DESCRIPTION : Au sein de l'équipe support bureautique (servicedesk), vous intervenez auprès de clients grands comptes par téléphone et par mail. Vous prenez en charge les demandes des utilisateurs (bureautiques et métiers) et suivez leur résolution dans l'outil de ticketing, avec un objectif : la satisfaction utilisateur et la continuité de service. Selon les clients, vous pouvez également être amené·e à accompagner des utilisateurs terrain (ex : sites industriels ou logistiques) sur des postes opérateurs et certains périphériques spécifiques, dans le cadre du périmètre de support défini. Vos missions - Prendre en charge les demandes (téléphone / mail) et qualifier incidents / demandes de service - Utiliser des outils de prise en main à distance pour dépanner efficacement - Diagnostiquer et résoudre au premier niveau, ou escalader au bon interlocuteur (ex : technicien sur site, N2, support externe / éditeur) - Enregistrer, prioriser et suivre les tickets jusqu'à clôture (SLA, communication et traçabilité) - Accompagner les utilisateurs et assurer un suivi clair (information, délais, clôture) - Mettre à jour la base de connaissances, rédiger des procédures et supports - Intervenir sur des contextes terrain (ex : postes opérateurs, périphériques de production/étiquetage/pesée) selon les environnements clients - Participer ponctuellement à des déplacements client (formation / découverte environnement, immersion) Poste journée : 08h30 - 17h00 (du lundi au vendredi). Contexte multi-clients : nos équipes peuvent couvrir des plages étendues (06h-13h / 13h-20h) ; la coopération et la transmission entre équipes assurent la continuité de service. PROFIL : Compétences / environnements - Outils / référentiels : ITIL (apprécié), outils de ticketing (ServiceNow / GLPI / équivalent) - Support utilisateurs : qualification, diagnostic, dépannage N1 et escalade structurée - Environnements Microsoft & logiciels tiers (poste de travail, bureautique, messagerie, collaboration) - Outils de prise en main à distance et bonnes pratiques d'assistance - Capacité à comprendre des environnements métiers variés (bureautique, applicatifs, contextes terrain) : apprécié - Connaissance d'applications métier (ex : ERP / CAO / outils métiers) : un plus - Anglais : un plus Qualités - Sens du service, diplomatie, écoute et bonne communication - Capacité d'analyse et de synthèse, rigueur et méthode - Adaptabilité, gestion des priorités et des volumes (multi-clients) - Autonomie, esprit d'équipe, proactivité et amélioration continue