POSTE : Analyste Support Rouen - Strasbourg H/F DESCRIPTION : Entreprise humaine et engagée, notre politique de Responsabilité sociale de l'entreprise porte des sujets clés comme la mixité, la diversité, le handicap, la qualité de vie au travail et le développement durable. Plus de 80 métiers sont présents au sein de BPCE SI et plus de 50 technologies et langages de développement sont utilisés dans nos solutions bancaires ! Passionné(e) par l'informatique et envie de nouveaux challenges ? Rejoignez nos équipes d'experts et intervenez sur nos projets innovants en utilisant les dernières tendances technologiques (IA générative, Low Code / No Code, Cloud, DEVOPS). Alors, pour booster votre carrière et profiter de la diversité des terrains de jeux que proposent BPCE Solutions informatiques et le Groupe BPCE, rejoignez-nous ! Poste et missions Le produit Monétique BC2 MySys prend en charge le contrat Porteur carte pour les Caisses d'Epargne et banques affiliées. Le produit couvre les périmètres suivants : - La gestion du référentiel carte - La souscription, la refabrication et le renouvellement des cartes pour nos clients particuliers et professionnels ainsi que des visuels - Les services associés à la carte - La gestion des divers verrouillages/déverrouillages temporaires des services associés et de mise/levée d'opposition - Les enrôlements à des fonctions tiers (ex : ApplePay, GooglePay, e-carte, Click 2 Pay) - Les fonctions self-care proposées à nos clients (mobile et web) Nous recherchons notre Analyste Support qui sera au sein du produit le point d'entrée, en charge de toutes les sollicitations hors périmètre Projets. Il échange avec les SQUAD du produit pour la bonne prise en charge des sollicitations, mais également avec les autres produits, nos clients (Caisse d'Epargne, BPCE) et nos partenaires (BPCE-PS, BPCE-IT). Il participe à l'amélioration continue de la qualité de son produit. Ses principales activités : - La gestion et la prise en charge des tickets entrants - La qualification des tickets entrants (incidents, demandes d'évolution, d'information) - Le contrôle, l'analyse du contenu des tickets (priorité, domaine d'affectation, complétude) et la réalisation du dédoublonnage si nécessaire - Réalisation de l'analyse de 1er niveau - Affectation des tickets au produit concerné ou à un groupe d'expertise (Niveau 2, 3) - Le suivi de la résolution des incidents (avec définition et positionnement de date prévisionnelle de résolution en accord avec l'équipe en charge du ticket) - Le suivi des tickets résolus (s'assurer que les clients soient informés de la résolution) - Relance des acteurs pour le traitement des tickets si besoin - S'assurer de la mise à jour de la base de connaissances de résolution pour capitalisation - Participation aux réunions dédiées à la Qualité au sein du produit - Suivi des indicateurs Qualité - Focus sur les tickets CRITIQUES : - S'assurer du respect de l'engagement des Conventions Générales de Services (CGS) - Tracer la revue du ticket pour justification d'Audit - Partager les problèmes critiques avec le Product Owner, le manager produit et le Scrum Master avant diffusion des informations Profil et compétences requises Issu(e) d'une formation Bac +3 ou plus, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience sur des postes similaires. Une bonne connaissance du monde bancaire, et plus spécifiquement du domaine de la monétique porteur, serait un plus qui constituerait un atout majeur pour notre équipe. Compétences et Connaissances requises : - Une bonne connaissance des systèmes informatiques - Maîtrise des logiciels de Workflow et recherche dans des bases de données (SQL) Vous disposez d'excellentes qualités relationnelles, qui vous permettent de collaborer efficacement avec l'ensemble des interlocuteurs internes et externes dans une équipe. Doté(e) d'un esprit analytique vous êtes capable de comprendre et de qualifier de manière efficace les sollicitations que vous recevrez pour les confier aux bons interlocuteurs. Autonome et organisé(e), vous excellez dans l'établissement des priorités et prenez des initiatives qui vous permettent de garantir un niveau de service optimal. Bon(ne) communicant(e), vous êtes capable d'animer des réunions sur des sujets sensibles. Informations complémentaires sur le poste Notre processus de recrutement Notre processus de recrutement se déroule en 3 phases : - Un échange téléphonique avec nos équipes RH afin de comprendre votre projet professionnel - Un échange en visio ou sur site avec nos équip