Description du poste : Rattaché(e) à la direction relation client, vous êtes l'interlocuteur(trice) clé des clients souhaitant résilier leur abonnement. Vous jouez un rôle stratégique dans le maintien et la fidélisation de la clientèle, en proposant des solutions sur mesure adaptées aux besoins identifiés. Vos missions : - Traitement des demandes de résiliation : répondre efficacement aux demandes des clients (téléphone, email), analyser les motifs de résiliation et y apporter une réponse personnalisée. - Proposition de solutions de rétention : en lien avec les services administratifs et techniques, proposer des offres alternatives, ajustements contractuels ou techniques, afin de maintenir la satisfaction client. - Suivi et fidélisation : assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution complète, effectuer des relances et s'assurer de la satisfaction post-intervention. - Amélioration continue : être force de proposition sur l'optimisation des processus de rétention et la qualité de l'expérience client. Ce poste, basé à Villeneuve d'Ascq, est à pourvoir dès que possible dans le cadre d'une mission temporaire de 18 mois. Description du profil : Vous disposez idéalement d'une première expérience en relation client, télévente ou en gestion de la résiliation, dans un environnement B2C. Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du contact, votre capacité d'écoute active, votre empathie, ainsi que pour votre force de persuasion. Vous aimez trouver des solutions et convaincre avec agilité, dans un esprit positif et orienté client. Une connaissance du secteur des télécommunications ou des services par abonnement est un atout.