POSTE : Conseiller Relation Client à Distance H/F DESCRIPTION : Afin de faciliter la lecture de ce document, il a été fait le choix d'utiliser le masculin neutre, ce qui ne préjuge en rien du genre des personnes amenées à exercer ce poste. Le conseiller relation client exerce son activité sous la responsabilité hiérarchique du directeur Conseil et Parcours de l'Afpa, au sein de la direction communication, marketing, expérience client nationale. Il joue un rôle prépondérant dans la captation et la fidélisation des clients. Il inscrit son action dans une démarche d'amélioration continue. Le conseiller relation client, en sa qualité d'interlocuteur et d'ambassadeur Afpa, garantit la satisfaction des clients (entreprises, particuliers) par l'accueil, l'information, le conseil et le traitement des demandes ou leur orientation vers l'interlocuteur compétent. Il contribue à la valorisation de l'image et au développement économique de l'Afpa par la qualité de son action. Au quotidien, il apporte un conseil personnalisé et une réponse qualitative. Maillon essentiel au sein d'un collectif dédié à la relation client, il est garant de la circulation de l'information entre les différents acteurs. Il contribue ainsi au bon fonctionnement et à la continuité du service client. Il est amené à traiter et à suivre des commandes clients dans le cadre des dispositifs ou des marchés qui sont confiés à sa direction. Ses missions sont : Traitement de la demande : Accueil, information et conseil - Prend en charge la demande (prioritairement par un appel téléphonique, mails) selon les priorités et les délais définis par sa hiérarchie - Analyse la demande dans le cadre d'un échange dynamique (questions ouvertes et écoute active) et dans le respect des clauses de confidentialité - Informe et accompagne le client sur l'offre de service, les étapes de traitement du parcours client et sur les modalités possibles de financement, en conformité avec les process du marché concerné - S'assure de la qualification initiale, fiabilise les données de la demande - Propose une solution (y compris alternative) au regard de l'engagement Afpa d'accueil inconditionnel - Constitue un dossier administratif avec le client - Peut être amené à élaborer des propositions commerciales (ventes sédentaires) - Sécurise la suite du parcours (invitation à une réunion ou un entretien, transfert à un centre) et aiguille vers les bons interlocuteurs des réseaux internes et/ou externes - Peut être amené à assurer la gestion et le traitement des réclamations Traçabilité et rendu compte : - Trace son activité dans les outils métiers pour garantir le suivi du client - Suit les indicateurs dans un objectif de performance - Réalise les travaux administratifs liés à ses activités et suit l'avancée de ses dossiers - Rend compte de son activité à son responsable dans le cadre de points réguliers PROFIL : Le profil recherché : - Connaissance de la relation clients - Capacité d'écoute dans une posture de service - Capacité à travailler en équipe et en réseau - Communiquer clairement à l'oral : expression verbale fluide et vocabulaire adapté à la situation et au client - Communiquer par écrit de façon synthétique et précise dans le respect de l'orthographe et de la syntaxe - Compétences administratives - Sens de l'organisation et de la gestion des priorités - Agilité et capacité d'adaptation (aux interlocuteurs, outils, produits, modes de financement, horaires de permanence)