POSTE : Téléconseiller - Chef d'Équipe H/F DESCRIPTION : Dans le cadre de la structuration du Centre d'Appels Internalisé (CAI), Constructys recrute un(une) Téléconseiller(ère) - Chef d'équipe en CDI. Ce poste est basé à Dardilly (69) au sein des locaux de la direction Régionale Auvergne Rhône Alpes. Au sein du CAI intégré à la Direction du Développement Territorial, les téléconseillers(ères) ont en charge d'assurer une gestion efficace et de qualité des appels entrants, en répondant essentiellement aux questions et aux problématiques techniques et administratives simples des adhérents. Le CAI est le lien opérationnel entre les adhérents et directions régionales. En informant, guidant et accompagnant les adhérents dans leurs démarches, les téléconseillers(ères) s'efforcent d'améliorer la réponse aux appels, d'accroître l'efficacité opérationnelle et de garantir une satisfaction client. Ils (Elles) contribuent ainsi à véhiculer une image positive de Constructys orientée vers la qualité de service, l'efficacité, la réactivité et le professionnalisme. Garant de l'efficacité des téléconseillers(ères), en tant que chef d'équipe, vous coordonnez, accompagnez et animez fonctionnellement les téléconseillers(ères) au quotidien tout en exerçant la fonction de téléconseiller(ère). Au sein du CAI, vous aurez pour principales missions : - Animer une équipe de téléconseiller(ère) et assurer l'excellence de leur prestation au quotidien - Coordonner l'activité des téléconseillers(ères) : - Pilotage et motivation des téléconseillers(ères), - Gestion du planning des collaborateurs(trices) - Mener diverses tâches administratives / suivi de données statistiques - Contrôler les mesures de qualité : - Double écoute, mesures de l'activité, évaluation des compétences, vérification des procédures et consignes - Participer au recrutement, à la formation et à la montée en compétences des téléconseillers(ères) - Etablir des KPI, des tableaux de bord opérationnel : assurer le suivi des objectifs de performance du centre et mettre en oeuvre des stratégies d'amélioration. - Assurer les missions inhérentes à la réception et à l'émission d'appels - Répondre aux appels téléphoniques des clients : - Répondre aux appels entrants des clients/adhérents dans les meilleurs délais. - Interroger l'appelant pour l'identifier et cerner la nature de sa demande. - Mettre en relation avec tout interlocuteur adéquat si la demande n'entre pas dans son champ de compétences - Écouter et résoudre les demandes des clients : - Ecouter attentivement le client, s'assurant de bien comprendre sa demande. - Rassurer, informer et résoudre les problèmes en fournissant des informations ou en orientant le client vers la solution appropriée - Apporter une réponse de 1er niveau selon les scripts prédéfinis - Contribuer à rendre l'adhérent actif et/ou à le fidéliser. - Utiliser et renseigner les outils SI : - Se référer à l'outil de gestion pour trouver des réponses aux demandes courantes - Convaincre le client de l'utilité d'utiliser le compte adhérent et l'accompagner dans sa prise en main (ouverture de compte, support technique) - Renseigner le CRM et attribuer des tâches à des interlocuteurs internes - Gérer les réclamations et les conflits : - En cas de conflit ou de réclamation, désamorcer la situation et rechercher des solutions. - Transmettre les réclamations à la direction ou aux services concernés pour un suivi approprié. Tickets restaurants Mutuelle 2 jours de télétravail/semaine Titre de transport pris en charge à 100 % PROFIL : De formation Bac à Bac +2 minimum, vous disposez d'une expérience d'au moins deux ans en tant que chef d'équipe ou superviseur, dans le développement de la relation client ou une solide expérience en télémarketing dans un poste similaire. Vous possédez une réelle aisance au téléphone. Enthousiaste et énergique, vos qualités d'écoute, votre sourire et votre dynamisme vous permettent de créer des échanges interactifs et chaleureux avec vos interlocuteurs. Vous savez faire preuve d'empathie et de pédagogie dans vos relations avec les autres. Vous possédez des capacités d'animation et savez gérer la pression, vous saurez encourager une culture d'équipe positive et productive. Vous maîtrisez les outils informatiques et logiciels CRM, ce poste nécessitera d'utiliser plusieurs logiciels. Votre motivation et votre envie d'apprendre seront les éléments-clés de votre réussite à ce poste et ce projet !