Votre rôle principal : En tant que Chargé de qualité relation client, vous jouez un rôle essentiel dans le développement et le suivi d'un portefeuille de gestionnaires/ conseillers relation client (30 personnes) en charge de répondre aux appels de nos clients Vous contribuez aux enjeux de la satisfaction client en transmettant les savoirs liés à la relation client, en accompagnant et en évaluant la montée en compétence des collaborateurs dans le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs, conformément à la documentation métier. Vos Missions : A l'issue d'une période de formation de quelques semaines, vos missions seront de : - Accompagner et coacher les collaborateurs dans leur mission de gestion des appels clients pour développer leurs compétences - Assurer le Quality monitoring par le biais d'évaluations régulières - Piloter et analyser les différents indicateurs liés à l'accompagnement de son portefeuille de collaborateurs et en effectuer des reportings - Définir des objectifs de progression et mettre en place un plan d'accompagnement en collaboration avec le manager - S'assurer de l'homogénéité et harmoniser les pratiques au travers des calibrages mensuels ; - Animer des formations magistrales dans le cadre de la formation initiale et continue des collaborateurs et participer à la conception des supports pédagogiques - Assurer une veille régulière sur les pratiques des métiers de gestion, de la relation client et sur les canaux de communication afin de maintenir à jour ses connaissances et de faire évoluer les outils et process dans le cadre de l'amélioration continue - Continuer à prendre en charge la relation client pour maintenir un niveau d'expertise suffisant et en adéquation avec les missions Titulaire d'une première expérience dans la relation clients, idéalement en centre d'appels, vous êtes reconnu pour vos capacités pédagogiques et relationnelles et vous avez à coeur de faire progresser avec bienveillance les collaborateurs pour assurer la satisfaction de nos clients. Si au quotidien, vous aimez : - Agir en faveur de la satisfaction de nos clients - Mettre en oeuvre vos compétences de communication, de conviction et de pédagogie - Faire preuve de vos capacités rédactionnelles, d'organisation, de gestion des priorités et de rigueur - Disposer d'un périmètre d'autonomie décisionnelle dans vos actions du quotidien - Travailler au sein d'une équipe à taille humaine - Mettre à profit votre maitrise des outils bureautiques dont Excel Alors le métier de chargé de qualité relation client au sein de l'activité Relation client téléphonique est fait pour vous Postes à temps plein situés à St Nazaire (44). Poste à pourvoir dès que possible. Le process de recrutement : Nous souhaitons avoir un processus de recrutement claire et fluide, voici les prochaines étapes si votre candidature est retenue : - Echange avec un de nos chargés de recrutement et envoi éventuel d'un inventaire de personnalité (AssessFirst) - Rdv avec la responsable du service - Retour à la suite des entretiens