Dans le cadre de la création de la Direction de l'Expérience et de la Satisfaction Clients au sein de Nantes Métropole Habitat, vous souhaitez nous rejoindre en qualité de Conseiller Clientèle à distance afin de répondre à l'ensemble des demandes (téléphoniques, mails & courriers) de nos locataires. Sous l'autorité des responsables conseillers clientèle, le Conseiller Clientèle assure la prise en charge et le traitement des sollicitations, quelque soit le motif de l'appel, dans le respect des procédures et des scripts. Il veille à la cohérence et à la qualité du service rendu aux clients. Activités principales : Gestion des appels entrants - Répondre aux appels téléphoniques entrants des locataires en adaptant l'accueil et le traitement de la demande aux scripts et process définis - Répondre aux « autres » appels téléphoniques entrants (associations, demandeurs de logement, partenaires, fournisseurs, institutionnels) : mettre en place un filtrage judicieux et orienter vers les bons interlocuteurs - Qualifier les demandes, les enregistrer et engager les traitements adaptés: - Assurer la ou les réponses adaptées des appels entrants dans les domaines de démarches de recherche de logement et de demande de logement (information des demandeurs sur l'état d'avancement de leur situation) - Traiter la demande d'intervention technique adaptée: analyse, enregistre, commande les interventions aux entreprise et informe sur les prestations sous contrat et prestataires associés - Traiter la demande ayant trait à la vie du locataire dans son ensemble (gestion locative, vie collective, paiement des loyers, etc.) - Orienter les demandes complexes vers les interlocuteurs internes adaptés Gestion des activités dites de « back office » Prendre en charge les demandes & réclamations écrites relevant du périmètre du SRC Emettre des appels sortants liées à la qualité de service ou de besoins identifiés (ex : enquêtes) Assurer un appui sur des missions administratives : numérisation, saisie, classement, SLS et tout autre dossier spécifique Assurer le suivi des prestations commandées par le SRC, contrôler la bonne exécution de celles-ci, évaluer la satisfaction du locataire et clôture la demande. Gestion des appels sortants Rappeler les interlocuteurs dont les appels n'ont pu être traités dans les délais Activités collaboratives Partager les situations problématiques et les solutions apportées avec les autres conseillers susceptibles d'être également sollicités sur ces sujets Développer un esprit d'entraide Transmettre des informations aux responsables en vue de mettre à jour les bases de données Faire des remontées ponctuelles d'informations aux managers : dossiers sensibles, améliorations de process, dysfonctionnement mode opératoire. Pour occuper ce poste, vous justifiez d'une 1ère expérience similaire dans un service relation clients / plateforme téléphonique (minimum 2 années). Vos qualités d'écoute, votre sourire et votre dynamisme vous permettent de créer des échanges interactifs avec vos interlocuteurs. Des connaissance dans la gestion locative sont un atout ainsi qu'une expérience chez un bailleur social. Et vous êtes à l'aise avec les outils informatiques. Le poste est à pourvoir dans le cadre d'un CDD (temps plein) de longue durée à Nantes (Bd albert Einstein), et nous avons des besoins de courte durée. Des formations seront programmées et dispensées en interne. Les + de NMH: - Une entreprise reconnue qui assure sa mission sur le territoire depuis plus de 110 ans - Un parcours d'intégration adapté pour tous les nouveaux collaborateurs. - Accès transports en commun et plan de mobilité entreprise - Temps de travail à 37H30 avec l'attribution de 15 jours de RTT et de 31 jours de congés payés - Tickets restaurants d'une valeur de 9,50€ (60% pris en charge par l'employeur), mutuelle d'entreprise, accord d'intéressement, CSE (chèques vacances, sorties,...) - Une charte #télétravail et des horaires flexibles