RESPONSABILITÉS : Les principales missions du pôle DSIUN-P3A sont les suivantes : • Assurer l'accueil présentiel, téléphonique de la DSIUN. • Être le point d'entrée unique de contact et gérer le guichet d'entrée unique, helpdesk, de support aux utilisateurs en assurant le rôle facilitateur de transmission d'information et de renseignement. • Assurer les réponses de premier niveau aux demandes utilisateurs. • Accompagner les usages numériques administratifs (Formations, documentations). • Gérer le parc téléphonie Mobile et abonnements téléphoniques de l'établissement. • Gérer les projets de mise en place de contrôles d'accès au sein de l'Université. • Gérer administrative de la DSIUN (Finance, Marchés RH..). • Gérer des salles « libre-service » pour les étudiants ainsi que les étudiants Mentors surveillants de ces salles. • Assurer la visibilité et la communication de la DSIUN (Intranet, site Web, lettres d'informations..). Les missions attendues sur le poste de technicien informatique d'assistance, d'accueil et de hotline sont les suivantes : • Accueil des utilisateurs : présentiel et téléphonique (centre d'appel). • Public varié : Personnel administratif; Étudiants; Enseignant; Chercheurs; Invités. • Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d'assistance dans l'outil de helpdesk. • Utilisation des outils à disposition afin d'apporter de l'aide et dépanner l'utilisateur : prise en main à distance, visio, chat etc.. • Analyser et qualifier de manière précise les demandes ou incidents signalés. • Assurer la traçabilité des demandes par des renseignements corrects et fiables. • Escalader les demandes vers les collègues compétents de la DSIUN si le traitement ne peut pas être réalisé en premier niveau. • Transmettre aux collègues de niveau 2 des informations précises et pertinentes, une étude préalable de la situation. • Résoudre les demandes en 1er niveau : en présentiel et en prise en main à distance. • Ajuster des paramétrages de postes, d'applications, lancer des installations/mises à jours ou renseigner sur l'usage d'outils mis à disposition par la DSIUN. PROFIL RECHERCHÉ : Connaissances et savoir-faire opérationnel : • Expérience de l'accueil et de la relation utilisateurs. • Savoir conduire un entretien d'assistance (présentiel/téléphonique) afin de comprendre et reformuler les demandes utilisateurs. • Créer un climat de confiance. • Assurer autant que possible un suivi personnalisé des demandes utilisateurs. • Savoir gérer les priorités afin de pouvoir intervenir rapidement et efficacement dans des situations imprévues/urgentes. • Savoir travailler en équipe. • Être capable de résoudre des demandes à plusieurs, au sein de l'équipe ou de la direction. • Être capable de communiquer avec ses collègues et remonter les informations à la hiérarchie. • Être capable de rédiger/correspondre correctement et de manière compréhensible par écrit. • Réactivité et rigueur dans le suivi des tickets de demandes d'assistance. • Maitrise de logiciels helpdesk (ex : GLPI). • Maitrise de logiciels de prise en main à distance (ex : BeyondTrust). • Maîtrise de systèmes d'exploitation et de leur configuration (Windows/macOS). • Connaissance d'outils de déploiement d'image. • Connaissance d'outils de gestion de parc et de maintenance de poste de travail. • Connaissance des technologies Microsoft (Active directory, Azure). • Connaissances de base réseaux. • Être capable d'analyser une panne réseau sur un poste de travail afin de résoudre l'incident ou l'orienter efficacement. • Lancement de scripts (ex PowerShell) et de commandes système pour poste de travail. • Bonne maîtrise des outils bureautique : Office (excel en particulier), clients de messagerie, SharePoint. • La connaissance d'outils tels que Power BI, PowerApps ou Intune serait un plus. • La connaissance de systèmes Android ou IOS serait un plus. Savoir être : • Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes. • Être capable de communiquer clairement et de manière courtoise tant à l'oral qu'à l'écrit. • Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants). Contraintes Liées au travail :(horaires, déplacement, technicité...) • Horaires liés au fonctionnement d'un Accueil/hotline avec une amplitude de journée plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00) nécessitant une organisation entre les agents de l'assistance afin d'assurer l'entièreté de la journée.