POSTE : Agent Polyvalent Information Voyageur H/F DESCRIPTION : RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics. Nos 25 000 collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité. Nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout, pour tous - pour qu'il soit le choix naturel des villes et des voyageurs. Depuis le 1er janvier 2025, notre filiale RATP Dev Caen la Mer (RD CLM) assure l'exploitation du réseau de transport urbain Twisto pour le compte de la communauté urbaine Caen la Mer. Le réseau se compose de : - 3 lignes de tramway (T1, T2 et T3), avec un projet d'extension en cours, - 19 lignes de bus et 1 navette centre-ville, - Twisto Access, service de transport à la demande dédié aux personnes à mobilité réduite (PMR), - Twisto Assist, service d'accompagnement des voyageurs sur le réseau, - Résago et Twisto Flex, lignes sur réservation, - Véloloc : 400 vélos en location longue durée répartis sur 60 stations, - Vélolib, service de vélos en libre-service, - Vélopark, 6 abris vélos sécurisés, - Twisto Auto, 8 voitures en libre-service sur réservation, - ainsi que 2 parkings relais (Ifs Jean Vilar et Côte de Nacre). Finalité, Mission & Contexte du recrutement : Dans le cadre de la mise en place d'un réseau de transport adapté et d'importantes phases de travaux liées au projet Tramway, RATP Dev Caen la Mer renforce son dispositif d'information voyageurs et recrute deux Agents Polyvalent Information Voyageurs (H/F). Rattaché à la Responsable Information Voyageurs, l'Agent Polyvalent Information Voyageurs (H/F) assure une présence active sur le territoire de Caen la Mer. Véritable relais d'information entre le terrain et les services internes, il/elle informe, oriente et accompagne les voyageurs, et renforce ponctuellement les équipes du Centre Relation Clients et de l'Agence Mobilités. Responsabilités et activitésInformer, orienter et accompagner les voyageurs - Informer les voyageurs sur les évolutions du réseau en lien avec le projet Tramway - Intervenir dans les zones de travaux et secteurs impactés - Assurer un rôle de relais d'information entre le terrain et les services internes - Répondre aux sollicitations avec une écoute active et adaptée - Accompagner les voyageurs vers les arrêts de report et itinéraires alternatifs - Assurer assistance et sécurisation des personnes à mobilité réduite - Participer aux dispositifs terrain lors de manifestations prévues - Intervenir lors de perturbations imprévues ou événements majeurs Renseignement et accueil téléphonique - Centre Relation Clients - Assurer l'accueil téléphonique des clients et qualifier leur demande - Informer sur le fonctionnement des services Twisto - Répondre aux demandes spécifiques : info trafic, objets trouvés, stations vélos - Réaliser des appels sortants liés à l'activité - Enregistrer les réservations Twisto Flex et Twisto Access - Créer les fiches clients Twisto Flex (TAD) - Recueillir si nécessaire les coordonnées des réclamants pour transmission au Service Clients Contribution à l'information voyageurs - Veiller à la qualité de l'information diffusée : terrain, mobiliers, véhicules, supports digitaux - Être force de proposition dans l'amélioration continue de l'information voyageurs - Créer des supports de communication dédiés - Produire des cartes et plans en situation perturbée Renfort ponctuel au PCC et à l'Agence Mobilités - Assurer une veille active au PCC avec les régulateurs et via le SAE - Coordonner l'information en temps réel et garantir la qualité des contenus diffusés - Répercuter les informations via les différents canaux : sonorisation, BIV, bandeaux lumineux, site, SMS, X, SVI - Assurer ponctuellement les missions d'Agent Information & Ventes à l'Agence Mobilités PROFIL : Formation - Bac +2 / Bac +3 dans la relation clients, le conseil, la vente ou le commerce Expérience - Une première expérience en accueil ou conseil téléphonique est appréciée Compétences techniques - Connaissance des services, produits et titres tarifaires Twisto - Capacité d'appropriation rapide d'informations complexes - Rigueur, organisation, autonomie - Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PAO) et des outils digitaux Savoir être - Excellent sens du client - Patience, empath