RESPONSABILITÉS : L' agent de plateforme téléphonique est un acteur indispensable qui intervient pour répondre aux besoins des bénéficiaires, des salariés et des partenaires du réseau ADMR en journée comme pendant les Week end et jours fériés. Les missions : Accueil et gestion des appels : · Répondre aux appels téléphoniques entrants des différents interlocuteurs · Enregistrer les contacts en temps réel sur des logiciels spécifiques, en qualifiant l'appel (identification du contact, écoute de la demande, réponse, orientation vers un autre service ou prise de message). · Fournir des informations complètes sur les interventions programmées, les difficultés ou empêchements éventuels. · Rassurer & informer les interlocuteurs, avec un objectif de réactivité maximale. Suivi qualité : · Offrir un véritable service valorisant les services et valeurs de l'ADMR. · Réaliser des enquêtes de satisfaction Fonctionnement du service et missions complémentaires : · Assurer la continuité du service SAAD selon la planification. · Conduire des missions d'appels sortants. · Participer aux processus d'accueil, intégration et formation. · Réaliser d'autres tâches administratives pour appuyer les services. · En cas d'absence des Agents administratifs de planification, organiser les remplacements d'intervenants à domicile et informer la clientèle des modifications. Particularités du poste : · Horaires en rotation avec amplitude de 7h à 20h, incluant périodes décalées (matin et soirée) et travail certains week-ends selon la planification. ( 1 week end sur 3) PROFIL RECHERCHÉ : Savoir-faire : • Accueil téléphonique • Gestion des appels • Utilisation de logiciels spécifiques ( enregistrer les contacts en temps réel, gérer une base de données et assurer la traçabilité des échanges). • Gestion relation client • Organisation et planification • Tâches administratives Savoir-être : • Écoute active • Patience et calme • Réactivité et sens de la disponibilité • Discrétion et confidentialité • Sens du service et engagement • Capacité d'adaptation • Autonomie et sens de l'organisation • Esprit d'équipe • Bonne communication