Nous accompagnons un acteur majeur du e-commerce, en forte croissance, dans le recrutement de son/sa Responsable Service Client. Rattaché(e) à la direction, vous prenez en charge le pilotage global d'un centre de relation clients à fort volume, avec un enjeu clé : garantir une expérience client performante, qualitative et durable, tout en animant et structurant des équipes importantes. Vos missions - Véritable chef d'orchestre de la relation client, vous intervenez sur l'ensemble des dimensions opérationnelles, managériales et stratégiques : - Définir et déployer la stratégie de relation client, en lien avec la direction - Piloter la performance qualitative et quantitative du service via des indicateurs clés (KPI, tableaux de bord, reporting) - Structurer, faire évoluer et garantir l'application des processus et procédures qualité - Manager, fédérer et accompagner une équipe d'environ 60 collaborateurs, en lien avec des prestataires externes - Organiser le recrutement, l'intégration et la montée en compétences des équipes (formation continue) - Identifier et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue de l'expérience client - Produire les bilans d'activité et formuler des recommandations d'évolution - Expérience confirmée en management d'équipe au sein d'un service client ou centre d'appels (SAV, relation client, call center) - Un profil superviseur / chef d'équipe avec au moins 3 ans d'expérience - Solides capacités d'analyse, sens des priorités et culture du résultat - Leadership, aisance relationnelle, capacité à fédérer et à accompagner le changement - Rigueur, organisation et appétence pour le pilotage de la performance - Bon niveau d'anglais requis (environnement international) - Bonne maîtrise d'Excel indispensable