En tant que Service Delivery Lead, vos principales activités consistent à: * Gérer & animer les équipes TMA Anticiper les risques (staffing, planning, ) pouvant impacter lactivité métier Sassurer de la bonne mise en place de lamélioration continue Développer la maitrise de la connaissance et des procédures par les prestataires, etc * Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service) Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA, reopen, etc) Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de lactivité de TMA Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité * Suivre la qualité de service Effectuer des enquêtes, interviews Participer à des comités de support réguliers * Contribuer à lamélioration continue Effectuer ou superviser lidentification des problèmes par les équipes TMA Participer à lamélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail Suivre et vérifier lacquisition de connaissance des équipes externes et internes * Préparer et accompagner les Mises en production Profil recherché * Diplômé(e) de lenseignement supérieur, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience dans le domaine IT dont au minimum 1 an en pilotage déquipe support et/ou de TMA sur des ERP ou applications équivalentes. * Vous associez un excellent relationnel avec un haut niveau de rigueur et dobjectivité. * Vous faites preuve dempathie et, au besoin, dassertivité. * Vous savez garder la tête froide en situation de stress. * Vous parlez couramment Anglais, ce qui vous permet déchanger de manière fluide, à loral, avec des équipes à linternational (USA, Asie, Inde, etc) * Une bonne culture générale et un intérêt pour le domaine des Ressources Humaines sont souhaités. * La connaissance des normes ITIL de Service Delivery est un plus. Le poste peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à létranger. Employeur responsable, nous nous engageons dans léthique, les diversités et linclusion. Rejoignez laventure humaine Hermès ! #J-18808-Ljbffr