Descriptif du poste: Finalité du poste Sous la responsabilité du Responsable du pôle CRM, le Business Analyst CRM est garant de la bonne réalisation des missions qui lui sont confiées sur son périmètre : analyse des besoins, conception fonctionnelle et technique, estimation des charges, accompagnement des projets, support de niveau expert, maintien en conditions opérationnelles et amélioration continue des solutions CRM. Il intervient en tant que référent DSI CRM pour le périmètre Service Client. Missions principales Référent DSI CRM - Service Client - Interlocuteur privilégié des équipes Métiers de la Direction des Opérations Client et des équipes internes DSI pour les sujets liés au CRM. - Suivi des projets confiés : participation à la conception fonctionnelle et technique, chiffrage IT, suivi des développements. - Pilotage des demandes d'évolutions sur le périmètre Salesforce Service Client. Gestion de projet - Cadrage et conception : définition des règles de gestion, processus métiers et solutions cibles. - Conseil et challenge des besoins métiers. - Coordination opérationnelle entre équipes métiers et techniques. - Analyse des solutions applicatives existantes et identification des impacts et risques. - Animation d'ateliers technico-fonctionnels. - Rédaction des livrables projets (spécifications, dossiers de conception, documentation, etc.). Expertise IT & Salesforce - Veille technologique et fonctionnelle sur l'écosystème Salesforce afin de proposer les solutions les plus pertinentes. - Contribution à l'amélioration continue du CRM. - Réalisation de paramétrages Salesforce avancés. - Challenge des choix techniques proposés par les équipes de développement. Support opérationnel & gestion des incidents - Support de niveau 3 sur le périmètre CRM. - Qualification, analyse et orientation des incidents. - Collecte des éléments nécessaires au diagnostic. - Suivi de la résolution et validation des corrections mises en oeuvre. Profil recherché: Bac+5 en informatique, systèmes d'information, ingénierie ou équivalent. Vous justifiez de minimum 5 ans d'expérience dans un rôle mêlant pilotage opérationnel, coordination technique et gestion d'environnements applicatifs. Une expérience significative sur Salesforce est indispensable : vous en maîtrisez le fonctionnement, les environnements et les contraintes opérationnelles. Compétences techniques Vous disposez d'un vernis technique solide, vous permettant de comprendre et piloter efficacement : ? Principalement sur Salesforce - certifications et badges Trailhead appréciés ? Les APIs et les flux d'intégration associés, ? Les interactions avec des outils d'intégration comme Informatica, ? Les enjeux de qualité et de cohérence des données. Vous n'êtes pas développeur, mais vous savez comprendre les impacts techniques et challenger les équipes. Compétences fonctionnelles & organisationnelles ? Excellente organisation, rigueur et capacité à prioriser. ? Forte autonomie dans l'analyse, le pilotage et la résolution des incidents. ? Proactivité : vous anticipez les risques, vous challenger les besoins et les solutions, et vous proposez des améliorations. ? Aisance dans la coordination multi-intervenants (métiers, business analysts, équipes Run, exploitation, prestataires). ? Très bonnes capacités de communication : vulgarisation, animation, reporting clair et structuré. ? La connaissance des métiers assurantiels est un plus.