En tant que Technicien Service Desk, vous assurez les missions suivantes : * Réceptionner les sollicitations utilisateurs via différents canaux (téléphone, outils de ticketing, mails, etc.) * Enregistrer, qualifier, prioriser et traiter les demandes dans les meilleurs délais * Résoudre les incidents au premier niveau lorsque possible * Escalader les sollicitations vers les niveaux supérieurs en respectant la matrice d’escalade * Assurer le suivi des demandes tout au long de leur cycle de vie * Informer les utilisateurs de l’avancement et de la résolution de leur dossier * Veiller au respect des engagements de service (SLA) * Identifier les incidents récurrents et participer à leur analyse * Documenter les interventions et mettre à jour les dossiers * Produire les reportings d’activité du Help Desk * Contribuer aux actions d’automatisation * Capitaliser et alimenter en continu la base de connaissances * Formation en informatique (Bac à Bac+2 ou équivalent) * Première expérience en Service Desk / Help Desk appréciée (N1 ou N2) * Bonne maîtrise des outils de ticketing et des environnements utilisateurs * Capacité à diagnostiquer, qualifier et prioriser les incidents * À l’aise avec la communication utilisateur, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit * Sens du service, patience et pédagogie * Rigueur dans le suivi des dossiers et le respect des procédures * Capacité à travailler dans un environnement 24/7 * Esprit d’équipe et volonté de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue * Intérêt pour l’automatisation et la capitalisation des connaissances