Descriptif du poste: Acteur incontournable du vitrage automobile, 123 Pare-Brise recrute un(e) Responsable Centre de Relation Clients pour piloter et structurer son call center national. Rattaché(e) à la Directrice des Opérations, vous êtes une personne, orienté performance, satisfaction client et amélioration continue. Missions : Pilotage stratégique de la relation client * Définir, déployer et piloter la stratégie de relation client BtoC et BtoB à l'échelle nationale * Structurer et optimiser les parcours clients et les processus de gestion des réclamations * Porter une vision d'amélioration continue de l'expérience client Management & leadership * Manager, accompagner et faire monter en compétences les équipes du centre de relation clients (superviseurs, conseillers) * Fédérer les équipes autour d'objectifs ambitieux et d'une culture orientée performance et qualité * Être un leader engagé, capable de porter ses idées, les défendre et challenger l'existant Performance & pilotage des KPI * Mettre en place, suivre et analyser les KPI clés : qualité, performance, NPS, SAV, productivité * Piloter la relation client multicanale : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, WhatsApp * Exploiter les outils CRM et de ticketing pour optimiser l'efficacité opérationnelle Transversalité & projets * Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes (opérations, commerce, marketing, terrain) * Piloter des projets de structuration, d'innovation et de transformation de la relation client * Être force de proposition dans l'évolution des outils, des méthodes et de l'organisation. Profil recherché: Profil recherché : * Formation Bac +3 à Bac +5 en relation client, management, commerce ou equivalent * Expérience minimale de 5 ans sur un poste de pilotage de centre de relation clients * Vous avez déjà occupé ce type de poste et en maîtrisez pleinement les enjeux opérationnels et stratégiques * Excellente maîtrise des KPI, des outils CRM et des environnements multicanaux * Leadership naturel, esprit de challenger, sens du service client et forte capacité d'analyse * Capacité à structurer, décider, convaincre et accompagner le changement Ce que nous vous offrons : * Un poste stratégique, au cœur de l'expérience client et de la performance de l'entreprise * Un environnement dynamique, en forte croissance et en structuration * Une forte autonomie et une vraie marge de manœuvre * Des projets à fort impact et une relation directe avec la Direction des Opérations * CSE * Temps de travail : 39 heures hebdomadaires, intégralement rémunérées.