Société spécialisée dans l'infogérance de parcs informatiques de PME en Ile de France : gestion des parcs, administration serveurs, virtualisation, hébergement, solutions cloud, sécurisation des parcs, définitions et maintenance des architectures systèmes et réseaux, . L'équipe technique est composée de 30 informaticiens passionnés par leur métier, bénéficiant régulièrement de formations, partageant leurs connaissances et conduite par un Responsable technique qui privilégie le management participatif. La polyvalence des missions et la mise à jour permanente des compétences favorisent le travail d'équipe. L'ambiance est excellente et l'ancienneté moyenne supérieure à 6 ans témoigne des excellentes conditions de travail. Notre entreprise recherche un Responsable du pôle support . Le candidat retenu sera responsable de : Gestion de l'équipe support : * Diriger et superviser les activités quotidiennes de notre équipe support informatique (techniciens et administrateurs support) pour nos clients. * Fournir une formation, un coaching et un développement continu au personnel de support pour maintenir des normes élevées. * Réaliser des évaluations de performance et proposer des plans d'amélioration lorsque cela est nécessaire. * Veiller à la bonne gestion de notre pôle Atelier Interaction avec les clients : * Gérer les demandes et les plaintes des clients escaladées afin de résoudre les problèmes efficacement. * Analyser les retours clients afin d'identifier les points bloquants et les domaines à améliorer. * Veiller à ce que toutes les interactions avec les clients soient correctement enregistrées dans les outils ALEZ PC. Optimisation des processus : * Développer et affiner les processus de support pour améliorer l'efficacité et la qualité. * Mettre en œuvre des meilleures pratiques et tirer parti des informations tirées des données pour améliorer les opérations. * Coordonner avec les autres départements pour assurer des flux de travail fluides et résoudre les problèmes inter-fonctionnels, notamment avec les BU Projets et Cyber. Suivi des performances : * Améliorer et suivre les indicateurs de performance et les objectifs pour l'équipe support * Surveiller le respect des accords de niveau de service et des indicateurs de satisfaction client. * Générer des rapports sur la performance de l'équipe, les tendances des clients et les résultats de service. Développement de la stratégie : * Elaborer des stratégies de support qui s'alignent sur les objectifs de l'entreprise et les besoins des clients. * Participer à la planification stratégique et fournir des idées sur les tendances et améliorations du support client. Gestion des ressources : * Allouer les ressources (helpdesk et interventions sur site) judicieusement pour assurer des performances optimales de l'équipe et la satisfaction du client. * Gérer la répartition de la charge de travail de l'équipe support * Veiller à ce que l'équipe ait accès aux outils et technologies nécessaires pour des performances efficaces * Identifier les besoins en recrutement Profil recherché : De formations bac +2/3 minimum complétée par une formation en Management, vous avez impérativement une expérience d'au moins 5 ans sur un poste similaire (avec une gestion d'une équipe informatique), pour clientèle de TPE-PME. Vous avez la connaissance des logiciels de support clients type GLPI. Vous maîtrisez les outils d'analyse de données pour surveiller la performance et identifier les tendances. Vous avez la compréhension des principes informatiques pour coordonner efficacement avec les équipes techniques. Compétences requises : Approche centrée sur le client : * Compréhension approfondie des besoins et comportement des clients * Capacité à faire preuve d'empathie envers les clients et à répondre efficacement à leurs préoccupations. Compétences organisationnelles : * Excellentes compétences d'organisation et de multitâche. * Forte attention aux détails et à la précision * Capacité à prioriser les tâches et à gérer efficacement son temps. Type d'emploi : Temps plein, CDI Rémunération : à partir de 50 000,00€ par an Avantages : * Prise en charge du transport quotidien * RTT Horaires : * Du lundi au vendredi * Repos le week-end * Travail en journée Rémunération supplémentaire : * Prime annuelle Formation: * Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Requis) Lieu du poste : Télétravail hybride (78290 Croissy-sur-Seine)