SUPPORT UTILISATEURS – NIVEAU 2 * Prendre en charge les incidents et demandes utilisateurs de niveau 2. * Diagnostiquer, qualifier et résoudre les incidents techniques. * Réaliser des interventions de proximité sur les postes de travail. * Escalader les incidents complexes vers le support N3 si nécessaire. GESTION DES SOLLICITATIONS (ITSM) * Créer, suivre et clôturer les tickets via l’outil ITSM (GLPI). * Appliquer les procédures en vigueur et respecter les SLA. * Rédiger des comptes rendus clairs, précis et structurés. * Contribuer à l’amélioration continue du service et des processus. GESTION DU PARC ET DU STOCK * Gérer le stock de matériel informatique (PC, écrans, périphériques). * Préparer, déployer et renouveler les équipements utilisateurs. * Assurer le suivi des entrées et sorties de matériel. * Mettre à jour l’inventaire du parc dans GLPI. QUALITÉ DE SERVICE ET RELATION UTILISATEURS * Appliquer les procédures et modes opératoires. * Alimenter et maintenir la base de connaissances. * Entretenir une relation de proximité avec les utilisateurs, basée sur l’écoute et la pédagogie. * Formation : Bac à Bac+2 en informatique ou équivalent. * Expérience : expérience confirmée en support de proximité N2 ; une expérience en environnement multi-sites est un plus. * Compétences techniques : * Support postes de travail Windows 10 / 11. * Environnement Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint). * Outil ITSM GLPI. * Gestion de parc informatique. * Compétences comportementales : * Fort sens du service et orientation utilisateur. * Autonomie, rigueur et sens des priorités. * Bon relationnel, pédagogie et esprit d’équipe.