Descriptif du poste: Stratégie d'entreprise *  Participer activement à la détermination de la stratégie de l'entreprise en apportant un éclairage sur la relation client  *  Décliner la stratégie adoptée en politiques appropriées sur sa zone de responsabilité (relation clients, amélioration de la qualité du service rendu)  * Assurer la communication, l'animation, le contrôle et le suivi de la déclinaison de cette politique en plan d'actions * Mesurer l'efficience de du plan d'action et prendre toutes mesures correctives le cas échéant   Relation clientèle  * Traiter directement les cas sensibles ou les réclamations complexes en négociant pour maintenir une bonne relation client * Participer au comité de pilotage et RDV client pour apporter son expertise en avant - vente (acquisition d'un nouveau client) ou après - vente (dossier stratégique ou perte d'un client)   Reporting et KPI * Créer et suivre les indicateurs liés au service clients permettant d'apporter une amélioration continue de la relation clientèle, des gains de productivité * Elaborer les tableaux de suivi de son activité  * Assurer très régulièrement le reporting auprès de la Direction Générale   Management * Veiller au maintien du bon climat social dans sa zone de responsabilité  *  Organiser et coordonner l'activité de ses collaborateurs  * Définir, suivre et contrôler le niveau de résultats attendus  *  Evaluer, affecter et développer les compétences de ses collaborateurs (EAE, EP, MBO, Recueil de besoins en formation) * Arbitrer et affecter les moyens nécessaires au bon fonctionnement du service * Mobiliser et fédérer ses équipes sur la politique et les objectifs de l'entreprise *  Respecter la législation en matière de droit du travail et du temps de travail   Profil recherché: Formation Bac + 4/5 Gestion / Relation client / Qualité Expérience souhaitée Minimum 5 ans en entreprise à un poste de responsable qualité ou service clients   Déplacements fréquents à prévoir sur Lyon, Combs.