Descriptif du poste: VOTRE RÔLE ? En tant que Responsable Support & Formation, vous êtes garant(e) de la qualité, de l'efficacité et de la performance du support client. Rattaché(e) à la Direction Générale, vous encadrez l'équipe support, structurez les processus, pilotez les indicateurs clés et faites le lien entre les clients, les équipes techniques et les équipes produit. Votre rôle s'articule autour de plusieurs axes : Pilotage du service support Vous organisez, structurez et supervisez l'activité du support utilisateurs. Vous veillez au respect des délais de traitement et des engagements de service (SLA), priorisez les demandes et prenez en charge les incidents complexes ou sensibles. Vous mettez en place et suivez les indicateurs de performance (volumétrie de tickets, délais, taux de résolution, récurrence des incidents, satisfaction.) et êtes l'interlocuteur(trice) privilégié(e) des clients en cas de situation critique. Management de l'équipe support Vous encadrez et accompagnez l'équipe support au quotidien, organisez la répartition des tâches et la planification de l'activité. Vous participez au recrutement, à l'intégration et à la montée en compétences des nouveaux collaborateurs, et développez une culture orientée client et qualité de service. Déploiement et pilotage de la formation Vous concevez et structurez les parcours de formation utilisateurs (initiale, avancée, mises à jour) et animez ou supervisez les formations clients en présentiel et à distance. Vous produisez et maintenez les supports pédagogiques (guides, tutoriels, vidéos, FAQ) et accompagnez les clients dans la prise en main et l'appropriation des logiciels PERINFO. Support proactif et amélioration continue Vous analysez les tickets et les usages clients pour identifier les incidents récurrents et leurs causes. Vous proposez et pilotez des actions correctives, mettez en place un support plus proactif basé sur l'analyse de l'usage et contribuez à l'amélioration de l'expérience utilisateur. Vous contrôlez le contenu des bugs remontés à la R&D et jouez le rôle de relais entre les clients et les équipes techniques dans leur traitement. Reporting et pilotage de la performance Vous définissez et suivez les KPI du support (délais, taux de résolution, satisfaction, récurrence) et produisez des reportings réguliers à destination de la Direction. Vous proposez des axes d'optimisation des outils, des workflows et des processus afin de gagner en efficacité et en lisibilité Profil recherché: QUI ÊTES-VOUS ? Vous êtes un(e) manager de proximité issu(e) d'un environnement logiciel ou SaaS, et vous avez déjà piloté une activité support ou une équipe de service client B2B. Vous êtes diplômé(e) d'une formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, gestion, formation ou équivalent, et justifiez d'une expérience confirmée en support client B2B dans un contexte éditeur ou SaaS. Une première expérience managériale est indispensable. Compétences techniques et métier indispensables : * Sens du service client et bonne compréhension des environnements logiciels. * Capacité à analyser et prioriser les demandes, structurer des processus de traitement et formaliser des modes opératoires. * Maîtrise des outils de ticketing et de suivi et aisance sur le reporting * Expérience dans la production et la mise à jour de supports pédagogiques (guides, tutoriels, FAQ.). * Habitude de travailler en interface avec des équipes techniques et produit. Qualités personnelles attendues : * Leadership affirmé, tout en restant accessible et à l'écoute des équipes. * Organisation, rigueur et autonomie dans le pilotage de l'activité. * Forte orientation solutions et amélioration continue. * Goût du travail en équipe et capacité à fédérer. * Aisance relationnelle et capacité à adapter son discours à des interlocuteurs variés. * Confort dans des contextes en évolution et de transformation.