Pour notre client, acteur majeur des télécommunications et de la connectivité managée, le consultant sera intégré à la chaîne Support Technique Client 24/7 au sein de la Direction Expérience Client (RUN / exploitation / MCO).<br/> <br/> Objectif du poste :<br/> Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients en gérant des demandes d?évolution et surtout en résolvant les incidents impactant les réseaux opérés, dans un environnement critique.<br/> <br/> Poste à forte dimension relation client, combinant expertise réseau/sécurité et coordination d?acteurs internes et externes.<br/> <br/> Description & quotidienPour notre client, le consultant interviendra sur les missions suivantes :<br/> <br/> Prise en charge des incidents issus de la supervision et/ou détectés par les clients<br/> <br/> <br/> Diagnostic précis basé sur l?analyse des données techniques et le questionnement client<br/> <br/> <br/> Résolution des incidents avec un maximum d?autonomie<br/> <br/> <br/> Suivi complet des incidents : analyse, communication client, pilotage des interventions sur site si nécessaire<br/> <br/> <br/> Traitement d?incidents complexes en s?appuyant sur une expertise LAN / WLAN / WAN / SD-WAN, en collaboration avec des ingénieurs experts<br/> <br/> <br/> Coordination des acteurs externes intervenant sur les réseaux clients afin d?assurer la fluidité de la chaîne de support<br/> <br/> <br/> Contribution à l?amélioration continue :<br/> <br/> propositions d?évolution des processus<br/> <br/> <br/> création et partage de contenus techniques pour renforcer les compétences de la chaîne de support (en lien avec les équipes Process & Formation)<br/> <br/> <br/> <br/> <br/> Capacité à proposer des solutions adaptées aux spécificités clients (engagements, contraintes, outils)<br/> <br/> <br/> <br/> Stack / environnement technique ? Must-haveRéseaux & sécurité : LAN, WLAN, WAN, SD-WAN<br/> <br/> <br/> Services : VoIP, IPTV, Wi-Fi à grande échelle<br/> <br/> <br/> Constructeurs : expertise équipements Cisco ou Huawei (CLI et/ou managers)<br/> <br/> <br/> Switching : compétences avancées (Cisco Catalyst ou équivalent)<br/> <br/> <br/> WAN : bonnes connaissances des accès Internet (ADSL ? SD-WAN)<br/> <br/> <br/> <br/> Profil recherchéFormation Réseaux & Télécoms<br/> <br/> <br/> Minimum 5 ans d?expérience en support/exploitation de réseaux et infrastructures clients<br/> <br/> <br/> Expérience en environnement B2B, idéalement international<br/> <br/> <br/> Habitude des environnements multisites et du troubleshooting LAN/WLAN<br/> <br/> <br/> <br/> Soft skills attenduesFort esprit problem solver et orientation client<br/> <br/> <br/> Excellente communication écrite et orale, pédagogie<br/> <br/> <br/> Capacité à vulgariser des sujets techniques complexes<br/> <br/> <br/> Sens des engagements et des priorités<br/> <br/> <br/> Aisance dans les échanges avec clients et partenaires<br/> <br/> <br/> <br/>